电子课件—客户关系管理—A13-0925.pptxVIP

全国中等职业技术学校市场营销专业教材客户关系管理模块一 客户关系建立模块二 客户关系定位模块三 客户关系维护模块四 客户关系修复模块五 客户关系管理（CRM）软件应用系统模块一 客户关系建立课题1谁是潜在客户课题2寻找潜在客户课题3客户价值分析 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立学习目标1. 了解客户的类型和状态2. 能够分析客户对企业的价值3. 能够定位客户并判断谁是潜在客户 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立任务描述某职业学校营销专业的同学来到一家在线旅行服务公司顶岗实习，他们接到的第一项任务是: 通过对公司客户的调研和分析，运用客户关系管理的相关知识，写出一份关于该公司客户定位和状态分析的实习报告。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立相关知识一、客户的概念客户(英文“ Ｃｕｓｔｏｍｅｒ” )，是厂商或经纪人对往来顾客的称呼，是指所有愿意接受产品或服务的组织和个人。我国通常将客户也称为顾客、消费者，混合使用并没有多大的区别。与国内对客户的范畴划分不同，国外企业则认为“ 顾客” 只是“ 没有名字的一张脸”，与企业有互动行为或相互关注的顾客很多，而“ 客户” 则是在企业的信息库中有其资料记录的顾客。我们这里所讲的客户是我国通常所说的客户范畴。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立二、客户的类型１. 零售消费型客户这类客户指的是购买企业零售商品的消费者，是普通的民众。 从整体来看，这类客户的消费总量大、分布广，消费特点是购买频率和数量比较稳定。而从个体来看，每次消费的数额一般不高。 这类客户是企业稳定销售的基础，是企业生存的依靠。２. 企业型客户这类客户是指购买企业产品，通过对产品进行深加工或增加附加值让其增值，成为新产品再卖出去的商家，这类客户往往是企业的大客户，购买数额大，是企业销售额和利润增长的重要来源。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立二、客户的类型３. 分销商和代理商这类客户是指购买企业的产品再销售出去，从中赚取差价的中间商。随着现代流通业的快速发展，这类客户对企业的经营起到至关重要的作用。 许多进出口贸易公司、产品经销商就属于这种类型。４. 企业内部客户这类客户是指在企业附属部门，经营与企业生产的产品或服务相关联的项目，通过购买本企业的产品或服务成为部门经营的一种品种，来达到自己商业目的的客户。 例如，食品公司开设一家餐饮店，同时销售本公司的食品。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立企业将客户在企业营销中所处的位置称为客户的状态。 企业需要清楚地了解客户的状态，然后针对客户的状态进行有效的管理。三、客户的状态１. 潜在客户潜在客户是指对企业的产品或服务有需求和购买的动机，有可能但还没有实际产生购买的人群，由于不是清晰可见，潜伏在众多的客户群中，所以称之为“潜在客户”。 例如，新入学的大学生很可能就是计算机产品的潜在客户。２. 目标客户目标客户是指企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群。这类客户是企业营销的目标所在，称之为“目标客户”。 例如，步步高手机将喜爱音乐的年轻人确定为自己的目标客户。３. 现实客户现实客户是指已经购买了企业产品或服务的人群，他们是企业已经存在的实际客户，称之为“现实客户”。现实客户又可分为: 初次购买客户、重复购买客户和忠诚客户。 客户如果是第一次购买企业的产品或服务，称为初次购买客户；客户第二次或第二次以上购买企业的产品或服务，称为重复购买客户；当客户持续地、指向性地重复购买企业的产品或服务时，就成为了企业的忠诚客户。 越是忠诚的客户对企业的贡献越大，企业一定要用心维持和保护好这类客户。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立三、客户的状态４. 流失客户流失客户是指曾经是企业的客户，但是由于种种原因，现在不再购买企业产品或服务的客户，对企业来讲，这样的客户已经流失掉了，称之为“流失客户”。 企业要时时警惕并及时发现客户流失的原因。５. 非客户非客户是指与企业产品或服务无关，或者对企业有敌意，不可能购买企业的产品或服务的个人或组织。 他们对企业来讲，一般不会发生经营的交往，也不可能成为企业利润的来源，所以企业不会主动关注这类客户。客户的五种状态不是一成不变的，而是可以相互转化的，企业可能通过努力将潜在客户和目标客户转化为现实客户。 但是，其他企业如果有更加诱惑的条件以及客户对企业的产品或服务不满，都有可能造成客户流失。 企业如果任凭客户流失，流失客户将成为企业的非客户。 企业如果加以重视做好管理，有可能挽回这批客户，将他们转变为现实客户。 模块一课题1谁是潜在客户客户关系建立四、客户对企业的价值１. 客户是企业利润的源泉客户是企业利润的来源，因为只有客户购买了企业的产品和服务，才能使企业的利润得以实现，正是基于这个理念，许多企业提出“客户是