优质护理满意度PDCA.pdfVIP

2014 年优质护理服务住院患者满意度持续改进分析 （PDCA） 一、现状分析 优质护理服务是落实护理责任制， 深化护理专业内涵， 提升护理整体服务水 平的重要手段。借 2012 年二级甲等医院评审的契机，我院实行了优质护理服务 病房全覆盖的重要举措， 并鼓励广大护理人员规范服务行为， 创新服务理念， 活 动自开展以来，护理质量得到显著提升。但由于缺乏管理与改进等原因， 2014 年 1 月全院优质护理服务满意度问卷调查呈下降态势，现又逢三级医院评审机 遇，为切实加强护理工作质量，强化服务管理机制，持续改进护理工作，故作此 分析整改。 二、存在问题： 2014 年 1 月患者满意度低至 88.97 分。 三、目标： 稳步提高住院患者满意度， 6 月份后患者满意度≥ 95 分。 四、寻找问题的原因： （一）信息搜集：利用头脑风暴的方法汇集解决的办法。 （二）鱼骨图原因分析 管理因素 护理人员 职能科室督导不足 专业技能欠佳 人员调配不到位 工作认真性不足 制度职责不明确 日常工作忙碌 护士长监管不足 护士积极性低 患者 满 意 度 较低 协作部门欠缺 就诊环境欠佳 缺少相关监管 治疗康复效果不足 无相关激励政策 调查问卷有效性低 医院政策 其他方面 .. （三）冰山图原因分析 满 意度低 表面现象 调 查表 内容及分值 更改 直接原因 无相 关职 能部 门配合 间接原因 职能 科室管理欠佳 ，护士专业素养偏低 根本原因 五、制定计划方案 what 建立健全优质护理服务管理方案，提升住院患者满意度 why 实现优质护理总目标，提升护理服务工作 who 护理部牵头，医务科、行风办、服务部多部门协作 where 全院护理单元 将护理技能培训、绩效基金分配、职业形象提升、 how 环境优化建设整合到护理质量改进中。 2014 年 2—4 月成立行风办、服务部、回访室 ; 2— when 6 月实现优质护理服务满意度稳步提升。 .. 六、实施过程： （一）成立行风办公室、