现代推销学第9章 推销成交.pptVIP

【案例9-4】一次失败的促成对话 客户：“哦！那它可以进行无纸接收吗？” 电话销售人员：“是的，可以。这一机型体积小，安装方便，非常适合家庭使用。” 客户：“听起来不错，那价格是多少？” 电话销售人员：“1200元。这个价格是很合理的。” 客 户：“那你们产品的售后服务怎样？” 电话销售人员：“我们的售后服务非常健全，产品在买回家后如果出现问题，一个月内包换，一年内保修。同时，在全国22个大中城市都有我们公司的售后服务处，您可以放心地购买。” 【案例9-4】一次失败的促成对话 客户：“支付方式是怎样的?” 电话销售人员：“您可以把款直接打到我们的账户上，或者是通过邮局汇款，这两种方式您可以随意选择。” 客户（沉默） 电话销售人员：“我们的产品，不论从质量还是价格上来说，在目前市场上都极有优势。” 客户：“我觉得你们的价格还是偏高。” 电话销售人员：“可是……” 案例评析： 在这个案例中，电话销售人员无疑是非常失败的。客户多次表达了成交兴趣，给出了购买信号，电话销售人员却并没有及时把握。虽然我们要求电话销售人员不要随心所欲地臆测客户的谈话，以赢得客户的信赖。但是，另外一个方面，电话销售人员也要听得懂客户的话。和谐的谈话都是建立在彼此真诚的基础之上的，客户的真诚，我们要懂得把握，这样才能抓住最佳时机。 第九章 推销成交 第一节 成交信号的识别 第二节 成交的过程 第三节 成交的方法 第四节 成交后客户的维系 第一节 成交信号的识别 一、成交信号的含义 二、成交信号的类型 一、成交信号的含义 成交，是指客户接受推销员的推销建议及推销演示，并且立即购买推销产品的行动过程。成交信号就是客户通过语言、行动、表情流露出来的购买意图，是指客户在销售洽谈过程中所表现出来的各种成交意向。也就是说，客户所说和所做的一切都在告诉你，他已做出购买的决定了。 二、成交信号的类型 （一）表情信号 （二）语言信号 （三）行为信号 （四）事态信号 （一）表情信号 （1）面部表情突然变得轻松起来，紧皱的双眉舒展开。 （2）露出惊喜的神色，说道：“真的很便宜哦!” （3）露出微笑或欣赏的神情。 （4）双眉上扬。 （5）眼睛转动加快。 （6）态度更加友好。 （二）语言信号 （1）表示肯定或赞同，例如，“是，你说得对。”“我们目前确实需要这种产品”。 （2）请教产品使用的方法，例如，“产品看起来是不错，但我不知道使用和保养方法。”“用起来方便吗?” （3）打听有关产品的详细情况，例如，“如果产品出现故障，你们派人上门维修吗?” （4）提出购买的细节问题，例如，“一周之内能送货吧? （5）提出异议，例如，“价格太贵了，能否再优惠一些? （6）与同伴议论产品，例如，“你看怎么样? （7）重复问已经问过的问题，例如，“对于我刚才提出的问题，你能否再详细解释一下?” （8）问“假如……”的问题。 （三）行为信号 （1）由静变动。顾客由原先不动声色地听推销员介绍，转为动手操作产品、翻动产品、频频点头、细看产品说明书与合同书等。 （2）由紧张变轻松。顾客由原来细心听推销员的介绍，身体前倾并靠近推销人员和产品，变为放松姿态，或者身体向后仰，或擦脸弄发，或做其他舒展动作，这些情绪化的动作变化表明了顾客的内心成交意愿。 （3）由单方面动作变为多方面动作。表现为：顾客由远到近，由一个角度到多个角度观察产品，仔细触摸产品，再次翻看说明书、合同书。 （4）有签字倾向的动作。如顾客开始找笔、摸口袋，甚至是靠近订货单、拿订货单看。 （四）事态信号 事态信号是指与推销活动有关的事态发展所表示的购买信号。如向推销人员介绍有关购买的其他人员；提出变更推销程序；改变洽谈地点与环境，由会议室、大办公室转移到小房间或私人房间；对推销人员的态度更友好并安排食宿；乐意接受推销人员的约见等。 有时，虽然顾客有购买意向，但他会提出一些反对意见。这些反对意见也是一种信号，说明双方很快就有可能达成协议。 第二节 成交的过程 一、排除成交障碍 二、激起购买欲望 三、促成顾客购买 四、抓住有利时机 五、提出成交建议 一、排除成交障碍 1.成交心理障碍 2.担心失败 3.职业自卑感 4.成交期望过高 1.成交心理障碍 所谓成交心理障碍，主要是指销售人员心中存在的不利于甚至阻碍成交实现的销售心理因素。顾客在成交时的障碍与顾虑主要来自以下几方面。 （1）害怕被拒绝 （2）等客户先开口 （3）放弃继续努力 （1）害怕被拒绝 在推销过程中，一般推销员最怕的有两种情形：一是他很怕听到“我不要”或“我考虑考虑”；二是怕客户说“你把材料留下来，我有机会再跟你联络”。 【案例9-1】 一位推销员多次前往一家公司推销而没有结果。一天，该公司采购部经理拿出一份早已签好字的合同，推销员愣住了，问客户为