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农村供电所优质服务案例分析 基层农村供电所在为农服务中经常遭遇各种各样的困难 有些处理起来比较为难笔者列举以下十种农村供电所服务共性 案例和处理方法供农电同仁们参考。 【案例之一】因抄录电量不准确而多收电费引起投诉。经查 有两种情况一是工作粗心抄见错误二是估抄这是极端错 误也是不负责任的做法。现在客户对我们工作的质量要求很高 比如接线不美观、弧垂太大甚至滴水弯作的不好客户都有意 见。现在许多农村客户是有心人每月用电量不是根据你的抄见度而是根据他实际查 看的度数。所以我们必须提高工作质量 因为随着农村客户自我维权意识的增强人家不会再为你不负责 任的工作埋单。 【案例之二】未经用户同意在用户墙上打洞装横旦引起用 户不满。目前这种情况较多许多人还是老观念认为供电企业 在线路改造时可以根据施工需要任意接线、立杆。现在《物权法》 已经实施许多农村客户都知道任何单位和个人都必须尊重和 维护私人财产。说严重点我们不经用户同意在用户墙上打洞 不论是走线还是为本家接线都是有悖物权法的。所以今后 施工中凡需要接触用户资产的都必须经与用户协商同意。【案例之三】电表箱装在 木棍上或者安装不稳从墙上脱落 引起客户投诉。如何安装表箱和装表公司在接户线改造工艺要 求上都有明确规定如表箱装在屋檐下电表必须有两颗螺丝固 定等。但从去年完成的接户线改造和表计轮换情况看有想当一 部分供电所为图省事为赶进度只更换表计未按照要求更换 表箱和连线这样既不美观又不安全。所以在今年的接户线改 造中要求大家必须严格按照公司的安装工艺作到位以消除隐 患。 【案例之四】六月份申请装表直到现在还未处理。客观原 因是该用户的前宅不同意走线但我们既没有与前宅协商又没 有将情况向该用户说明只是不了了之因而遭到客户投诉。后 来在公司的干预下供电所与前宅协商前宅同意走线进而解决问题。这就说明这 个问题不是不能解决而是我们没有想办 法去解决。现在有的供电所在遇到此类问题时要么对客户没有 交代不了了之要么将问题上交在处理这类问题时如果确实 因为邻里关系紧张不让走线又无其他走线方式我们最好以书 面形式将此情况向该客户说明共同寻求解决问题的办法而不 能不了了之没有下文。为什么要书面形式书面形式一是表示 我们郑重其事二是日后可以免除我们不作为的嫌疑。 【案例之五】用户内部电气故障供电所拒绝修理遭到投诉。我们认为用户资产原则 上虽由用户自行维护但如果用户要求我们修理又愿意承担维修费用我们就应该在 当时条件许可的 情况下前去修理并收取合理费用。如当时确因人手不够不能及时 维修也应该向用户说明情况并与用户协商另行安排时间修 理。一旦约定时间必须如约前往不得失约。这里需记住对 用户的报修不能说“不”。?【案例之六】用户不在家电工擅自进入用户家中维修 或 者由非本家成员同意进入民宅从而引发投诉。我们认为这是 服务不规范的表现之一可能有的人认为电工都是本乡本土的 熟人平时来去都很随意。但是现在你是代表企业前往执行维 修任务一言一行都代表企业的形象。所以今后电工去用户家 维修必须有本家在场方可进宅如本家不在家应和本家联系另 约时间即便本家口头同意也不得进宅。 【案例之七】接户线改造中有的电工在用户墙上打洞事 后未封堵造成墙面进水而损坏家具或跳闸。还有的电工在装表 接线时碰断电话线或有线电视线又及时未修复客户投诉了还 要让客户自己修复。曾经有这样一幅漫画讲的是一个伐木工人在伐木当树被砍得只 剩一层皮时下班时间到了伐木工甩下 斧头就走了刚走不久这棵树就倒了下来把另一个工人压成 残废。你说这位伐木工到底是做好事还是做坏事接户线改造本 来是我们为新农村建设做了一件好事但我们有些同志由于缺乏 责任心按部就班认为只要装完表接好线就算完成任务了其他扫尾工作应该由用户 自己去做。这个观念在过去可能行得通 但在全社会都在讲究服务质量的今天就行不通了你的工作必须 包括清场、扫尾、恢复等诸多环节缺一样就说明你的工作没 有做到位你必须责无旁贷地做好它。海尔工人每次上门维修后 就连用户家的地板都擦拭干净从不留维修痕迹。 【案例之八】对用户报修或报装以工作忙等借口拖延或拒绝。 首先我们不能对客户说“我们工作忙”说了也没用你忙是 你内部的事情说明你工作能力有限与客户没用丝毫关系不 能因为你工作忙而降低对客户服务的标准。现在我们有些同志认 为“工作忙”是最冠冕堂皇的借口不论何种场合都讲这句话。 我们认为在答复客户时如确是工作忙就应向客户说明我们 现在正在干什么因为“工作忙”是模糊语言人家以为你是在推脱责任