物业服务质量年活动方案.docxVIP

综合管理部“物业服务质量年”活动方案 根据公司安排，为积极响应开展?“物业服务质量年”活动的号 召，进一步提升物业服务整体水平，综合管理部组织员工认真学习文 件精神，统一思想，提高认识，深刻领会开展?“物业服务质量年” 活动的重要意义，贯彻落实公司对这一工作的总体部署与具体要求， 结合本部门具体工作特点，以解决业户最关注、最直接、最现实的问 题为重点，以增强服务意识，改进服务方式，规范服务行为，提高服 务质量为中心目标，在部门内全面开展“物业服务质量年”活动。 综合管理部下辖维修、保安、保洁、车管四个组班，每个班组 的工作都直接与业户接触，因此在“物业服务质量年”活动中，综合 管理部在注意抓共性的同时，各班组结合各自的工作性质和特点各有 侧重，分别从不同的方面做好各项工作，制定了综合管理部“物业服 务质量年”活动方案如下： 一、加强员工服务意识培训。 综合管理部作为与业户接触最密切的部门之一，我们员工的服务 水平直接影响着业户对我公司服务水平的整体印象，可以说综合管理 部是我公司对外服务的窗口部门，因此，培养员工服务精神，提高员 工的服务意识是提升服务水平的基本保证。员工思想教育和服务意识 的培训工作作为提升服务质量的共性问题，一直是综合管理部的重点 工作，在“物业服务质量年”活动中，我部门首先从员工服务意识的 培养入手，在培训过程开展“如果我是业户“的换位思考，把业户的 1 需求、业户的满意做为我们工作的一杆标尺，力求在物业服务的过程 中真正做到想业户所想，急业户所急。在员工的内心深处植入为业户 服务的思想意识，变被动服务为主动服务。 二、加强员工服务技能培训。 要达到提高物业服务水平的目标，必须全面提高员工的技能水平， 才能使提升服务不仅停留在口头成为一句空话，为此，我部门把员工 的技能培训作为日常培训工作的重点来抓。在培训过程中，各班组分 别从实际工作出发，制定了相应的培训重点内容： （一）维修班组： 1、抓好从业人员素质培训，从服务意识和维修技术两方面提高 维修人员综合素质。鼓励员工进行岗位技能的学习，在员工中开展互 帮互学，以老带新，以点带面。 2、加强员工队伍的岗位职责学习，增强员工责任意识，工作中 责任落实到人。 3、开展行为标准培训，规范服务行为，坚持“一块抹布、一块 垫布”等服务规范。 （二）保安班组： 1、坚持保安队员形体培训，全面提升保安队员的精神面貌。 2、提升队员文明素质，加强礼貌用语培训。 3、加强保安队员服务意识培训，培养主动服务意识。加强保安 队员技能培训，增强应对突发事件的能力。 4、加强具体工作流程和标准的培训，严格执行各项规章制度， 2 加强大厦重点部位巡视。 5、坚持岗位职责、奖惩条例的学习。 （三）保洁班组： 1、抓好保洁队伍的整体素质、加强保洁员思想教育，在保洁员 心中树立集体荣誉感。让每位保洁员都能认识到我们是一个大集体、 保洁员的荣誉就是大家共同的荣誉。 2、抓好保洁员服务意识的培训，工作中从业户的角度出发，为 业户着想，从业户的角度用挑剔的眼光评价自己的保洁工作，自觉地 提高保洁服务标准，让更多的业户感到满意和认可。 3、开展保洁技能学习，使保洁员掌握正确的工作程序和工具的 正确使用方法。 4、开展保洁服务标准的培训，提高保洁员遵守工作标准的意识， 提高保洁工作质量。 （四）车场班组： 1、加强员工岗位职责的培训，对不同的岗位制定出具体的工作 内容、操作流程和工作标准，严格执行。 2、加强员工操作技能的培训，熟练掌握收费标准、指挥手势。 3、随着现代化自动停车设备的投入使用，对停车管理员的操作 技能有了新要求，因此在培训中增加相关的计算机操作等现代科技设 备操作技能的内容。 4、增强员工处理突发事件能力的培训。 三、加强过程管控，关注细节，精细管理，为营造“人人参与物 3 业管理、共创和谐幸福家园”氛围奠定坚实的基础。 （一）建立健全各项管理制度，依据各项规范性文件，完善操作 流程和服务标准，各项制度悬挂上墙，做到整齐化一、规范醒目。 （二）完善岗位职责。根据内部运行机制和大厦的具体情况，修 定完善切实可行的岗位职责，内容包括：工作任务、工作标准、监督 检查、奖惩规定及职责运行程序。 （三）在日常工作中各班组、各部门间加强沟通与协作，对重点 工作区域坚持开展巡视，及时发现问题，共同解决问题。 （四）进一步夯实基础工作，加强档案、台账、资料的管理，实 现物业管理服务工作规范化。 （五）各班组结合各自岗位特点，加强管理，增强特色服务。 1、维修班组： （1）加强共用设施设备管理。按大厦维保计划定期对大厦的公 共设施进行维修保养，并定期检查设施设备运行情况，发现问题及时 维修和保养，确保大厦内设施设备始终处于良好运行状态。 （2）加强设备机房的卫生管理。把机房卫生保洁工作作为一项