物业管理公司安防人员服务意识培训方案.docxVIP

广州侨鑫物业有限公司汇侨分公司 安防人员服务意识培训方案 一、培训目的： 使安防人员树立良好的服务意识，从而在工作输出优质的安防服务。 二、培训重点： 物业管理七大服务意识 三、培训对象： 所有从事物业管理的安防服务人员 四、培训教师： 各分区负责人/外聘培训讲师 五、课时安排： 约?60?分钟 六、培训方式： 讲授、案例分析 七、培训内容： （一）物业管理的性质： 物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务 行业”。 职业的分类：按产业----行业----职业分： 第一产业：农、林、牧、渔、和水利业； 第二产业：工业和建筑业； 第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业； （二）物业管理安防人员的工作性质及内容： 1、忠于职守、竭诚服务： 安防人员要有强烈的责任心，工作认真负责，精神振奋，尽职尽责， 主动、周到、热情地为业主服务，尽自己最大的力量满足业主的需要，确 保业主人身及财产等安全。同时，在日常生活和工作中又要满腔热情地救 助危难，关心、帮助他人，这也是一个公民应具备的起码的社会责任要求。 只有这样，才能牢固树立起全心全意为业主提供高质量、高水平的安全服 务的思想。 2、不畏艰险、文明执勤： 安防人员处在承担防范安全的第一线，不可避免地要同各种违法犯罪 行为作斗争，作业一名安防人员，要具有不怕苦、不怕难、不畏艰险的精 神，在业主的财产和生命受到侵害时，敢于挺身而出，坚决与违法犯罪分 子作斗争。另一方面，在执勤工作中，对业主要讲文明、讲礼貌，尊重他 人，态度和善，以理服人，依法办事，这样才能赢得业主的支持、信任和 理解，从而把安防服务工作做得更好。 （三）物业管理七大基本服务意识： A、如何理解“顾客至上” 1、?顾客是我们的衣食父母 2、?顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、?服务基本依据是顾客的需求 4、?不要被社会上的陋习所同化 5、?努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、?在任何情况下都不与顾客争吵 B、如何理解“顾客永远是对的” 1、?充分理解顾客的需求 2、?充分理解顾客的想法和心态 3、?充分理解顾客的误会 4、?充分理解顾客的过错 C、100-1=0?的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个 细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 D、什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 E、对待投诉的态度 不抗拒，并主动地去寻找投诉。 F、如何处理投诉 1、?认真听取意见 2、?保持冷静 3、?表示同情 4、?给予关心 5、?不转移目标 6、?记录要点 7、?把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意 8、?把解决问题所需要的时间告诉客人。 G、服务不满意的计算公式：1：326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意）， 就会间接导致?326?人对该企业的不满意。 （四）安防人员基本服务标准： “机智勇敢的安防员”、“热情周到的服务员”、“技术娴熟的消防员”的有机统 一体就是我们安防员的服务标准。 （五）基本服务规则： 1、在业主活动场所禁止干私人事情。 2、上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3、?工作时不扎堆闲聊。 4、?在业主活动场所不得跑步，坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5、?任何时候在业主活动场所禁止不雅行为。 6、?工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7、?笑容永驻脸上。 8、?保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9、?态度温和有礼，做事有始有终。 10、?接听电话用语规范，语气柔和。 11、?不与业主乱开玩笑。 12、?善于观察业主的需求。 13、?当业主投诉时，不可好胜争辩。 14、?不要边操作边和业主说话，心不在焉。 15、?不要旁听和加入业主谈话。 16、?不与业主抢道。 17、?尽量记住业主的姓名。 18、?遵守公司规定，爱护公物。 19、?不要围观意外或其他特别事件。 （六）安防员工服务十要点： 1.礼节多一点； 2.动作快一点； 3.脑筋活一点； 4.做事勤一点； 5.微笑甜一点； 6.效率高一点； 7.说话轻一点； 8.嘴巴亲一点； 9.肚量大一点； 10.争执让一点。