新形势下烟草客户经理如何做好工作.docxVIP

新形势下客户经理如何更好的开展工作 自我国加入?WTO?和“特零证”取消后，烟草业收到的冲击已经显 现，烟草行业的改革也迫在眉睫。国内烟草业与国际烟草业的差距不 仅在产品，更主要的是在营销理念、营销人员素质和营销技能上的差 距。烟草行业实行客户经理制是市场化的产物，是发达国家商业企业 普遍实行的一项管理制度，因此，只有学习和借鉴才能与他们在同一 市场上进行竞争。国内烟草行业已经全面进入买方市场，并逐步由行 政垄断向经济垄断转变，从过去以行政手段为主的烟草销售管理模式 正逐步转变为以市场手段为主的管理模式。为抗击外来市场压力，烟 草流通业只有适应市场，走“以客户为中心”的营销道路，根据客户不 同需求，提供个性化、多样化的综合服务，努力把所销售的产品、提 供的服务以及经营效益有机结合起来，达到营销的最佳配置与组合。 实行客户经理工作制是客户和市场发展的需要，一切从客户的需求出 发，一切从市场的需求出发，已成为所有烟草经营行为的自觉准则。 新的形势既给经营管理带来了难度，也为业务发展提供了机遇。客户 对服务品种、服务质量、服务效率提出了更高的要求。在这样的形势 下，全面推行客户经理工作制正是烟草行业符合市场经济发展要求， 按照以市场为导向、以客户为中心原则，进行一系列的服务、业务创 新，追求可持续发展的一个明智选择。　 一、客户经理的职责与素质要求 客户经理的职责可以概括为：营销职能、服务职能、管理职能 （销售管理、客户关系管理）、分析职能、联络职能，以及根据客户 的需要和业务发展，协调本行业各部门为客户提供全方位服务等。客 户经理的素质要求。 客户经理必须具有较高的政治素质、良好的业务素质和一定的公 关营销能力；必须具备一定的知识、技能和良好的职业道德；必须加 强对自身的素质修养，做到敬业爱岗、遵纪守法、办事效率高、经营 作风稳健，具有开拓创新精神；要提高工作技能，不断适应客户、市 场和业务经营的需要。 二、客户经理必须具备的基本能力 1、客户经理必须具备良好的指导和协调能力。客户经理根据行 业发展动态，货源结构、储备等情况，指导客户销售，并开展有效的 店内品牌结构调整，树立自身的专家形象，协调供货平衡，使指导日 常化、正确化。这就需要客户经理具有广泛的多方协调能力。　 2、客户经理必须具备良好的沟通能力。烟草行业的客户经理是 烟草行业直接活跃于烟草市场的一线尖兵，直接与市场和客户亲密接 触，在一定程度上代表着整个烟草行业的形象，他们掌握着最真实的 市场信息，成为连接企业和客户的最佳桥梁和纽带。烟草行业的客户 经理是最实效的传播媒介，将国家政策、法律法规，以及企业的营销 策略及新产品信息及时传递给客户，让客户再把信息传递给广大消费 者，从而完成了品牌信息的接力过程。烟草行业的客户经理必须透彻 理解公司信息，引导市场，传递价值，他起着承上启下的作用，所反 馈的信息蕴藏着巨大的商业价值，是企业掌握市场变化，了解客户动 态，作出正确决策的可靠依据。客户经理作为烟草公司与客户沟通的 桥梁，难免会有碰到客户的抵触心理，这就需要客户经理熟知相关法 律法规，人情世故，有良好的逻辑应变能力和口头表达能力，更要有 足够的耐心，在不伤及客户利益的基础上，达到“双赢”的目的。所以， 在与客户联络沟通中，出演谈判专家的角色是客户经理很重要的一项 工作内容。比如在未来新品牌的上柜培育中，与客户的谈判是必然的。　 3、客户经理必须具备良好的分析能力。分析是为了更好服务于 销售，客户经理频繁与客户接触，收集大量的原始资料，对整个辖区 动态及未来销售走势，都应有一个准确的分析结果，这将对市场部乃 至整个公司未来的运作大大有益。这就需要客户经理掌握全面的知识 结构，以及长期积累的实践经验。　 4、客户经理必须具备良好的公关能力。社交公关对整个烟草销 售的稳定影响很大，对塑造品牌，提升品牌形象等方面，都有着长远 的意义。在稳定与客户的关系，提升其对烟草公司的依附力方面，公 关有着不可替代的作用。客户经理作为一名公关人员，应更懂得推销 自己，消除对客户的胆怯心理。其专家品牌如何是有果可寻的。　 5、客户经理必须具备良好的服务意识与服务创新能力。客户经 理的服务不寻同于一般的服务员，其服务的标准是让客户满意，而在 市场经济的大潮中，不单只是一个微笑，一个敬礼所能达到的，这就 需要对客户实行分类管理，实施差异化、个性化服务。有可能的话， 也可帮助客户解决业务以外的困难。当然，赋予客户经理相当的权力 及为其提供相应的解决平台是必要的。从大方向来讲，服务是蓄积品 牌资产的平台，客户经理在服务中面对老客户，就要像接见新客户， 让所有的客户都有一种归属感，在提升客户经理自身形象的同时，也 提升了企业形象。当然，在提升服务中，更要求客户经理有创新的思 维与理念，因为提供一种差异服务