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饭店服务质量测量方法研究综述 　　[摘要]提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手，获 得相对竞争优势的重要手段。要改善服务质量，首先需要有 效和实用的测量方法对服务质量进行可靠和准确的测量。本 文对服务质量的测量方法进行了综述，分析它们在饭店业中 的应用现状及问题，同时阐述了饭店服务质量测量的新趋势。 　　[关键词]饭店；服务质量；测量方法 　　[中图分类号]F59 　　[文献标识码]A 　　[文章编号]1002－5006(2008)03－0090－07 　　 　　提高服务质量是饭店企业区别于竞争对手，获得竞争优 势的重要手段。要改善服务质量，首先需要有效和实用的测 量方法对服务质量进行可靠和准确的测量，为企业进行有效 决策、绩效监控、合理的资源配置以及改善服务质量提供有 价值的信息。 　　服务产品独有的特性使客观地测量服务质量变得复杂 而困难。就饭店业而言，虽然研究者花费了大量精力对服务 质量测量方法进行研究并取得了很多成果，但在饭店服务质 量管理实践中，服务质量测量方法与手段却仍然很落后。 　　虽然服务质量测量方法多种多样，但从本质上可以将它 们分为两大类别：基于事件(Incident-based)和基于属性 (Attribute-based)的测量方法。前者利用顾客在服务接触过程 中经历的事件对服务质量进行测量，属于定性研究方法；后 者利用各种属性变量对服务质量进行测量，属于定量研究方 法。 　　 　　1　基于事件的测量方法――关键事件技术 (CriticalIncident?Technique，CIT) 　　关键事件技术(CIT)是北欧学派经常使用的评价服务质量 的方法之一。CIT?记录顾客描述的服务接受过程中发生的事 件并询问与事件相关的问题，进而对事件进行分类。从根本 上说，CIT?是一种对事件或关键事件等数据进行内容分析的 系统分类技术。CIT?同因子分析、聚类分析一样也是一种归 纳分组方法，不同的是在数据分析阶段，CIT?对事件进行内 容分析，而非定量分析。CIT?技术在服务接触、服务质量和 顾客满意度研究中都获得了广泛应用。 　　彼特纳(Bitner，1990)等人认为?CIT?是一种有效的测量顾 客在服务接触中是否满意的工具，利用该方法可以揭示服务 接触过程中导致顾客满意或不满的特定事件和行为，进而为 形成满意度监测计划、设计服务程序和策略以及训练一线员 工提供可靠的依据。他们利用该技术对饭店、餐厅和航空公 司等高接触行业的员工和顾客进行调查，从顾客和员工两个 角度研究了导致顾客满意与不满意的事件和行为，最终建立 了一个适合高接触行业的分类系统。 　　凯伦(callan，1998)研究了?CIT?在饭店业的应用及其优缺 点，他认为关键事件技术是一种适用的研究服务质量问题， 评价顾客感知的方法，它的优点之一就是能够确定质量改善 点，对于面向相似细分市场并提供相似产品的独立经营饭店 以及小规模的饭店集团尤其适用。李一民(1998)采用该技术 从员工角度对影响服务质量的因素进行了分析，建立了一个 影响服务质量的分类系统。 　　吉尔伯特和莫里斯(Gilbert，Morris，1995)利用?CIT?研究 了饭店与旅行安排对商务旅游者满意度的影响，认为研究关 键事件能够更深刻的理解导致商务旅游者满意／不满意的 因素。 　　同属性研究方法相比，使用?CIT?能够得到更丰富和更详 尽的服务过程描述数据。另外，被访者也不必对那些他们认 为不重要的属性进行评价，允许他们描述属性研究方法不会 涉及的非常规事件。当分类系统确定后，不必使用大样本。 使用?CIT?能更深刻地理解顾客需要、员工行为以及与员工行 为相关的服务质量属性，比如“友好”“有效”以及“专业” 等。CIT?不仅能确定哪些类型的服务接触更重要，而且还能 确定改善服务质量需要的知识和手段，管理者可以用它确定 一套行为方案来训练员工。 　　也有一些学者对?CIT?提出了批评意见，比如：信息处理 困难，阐释带有主观性，由于顾客感知随时间推移的改变导 致事件具有暂时性特征，由于词语、类别以及编码规则的含 义模糊导致信度和效度问题等。凯伦(Callan，1998)认为，CIT 的主要缺点是依靠研究者对事件进行解释，容易导致对被访 者的误解进而导致错误的分类。埃德沃德森和斯坦德维克 (Edvardsson，Strandvik，2000)利用?CIT?技术对饭店服务质量 的实证研究发现，该技术确定的关键事件对消费者行为的影 响极小。埃肯斯(Ekinci，2002)认为，该种方法在测量服务质 量感知或满意度方面已经不再适用，而对理解服务提供过程 或开发量表有很高的价值。 　　 　　2　基于属性的测量方法 　　 　　2.1?SERVQUAL?量表及应用 　　服务质量研究者在实证研究过