异议处理(衔接训练班).pdf

异议处理 课程大纲 异议产生的原因 正确看待客户的异议 常见异议的种类 处理异议的技巧 专业化销售流程(NPSS) Needs based Professional Sales System 计划与活动 准客户开拓 （转介绍） 售后服务 约访 促成面谈 商品说明 接触准备及 接触面谈 何为异议? 在销售活动的过程中, 目标客 户的不同意见或反对意见,我们统 称为异议 异议产生的原因 客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类： 不信任（公司、营销员和商品） 不需要（潜在需求未开发） 不急（对保险功用不明确、没了解到客户的真实需求） 其它原因（如面对决定时不安、犹豫不决等） 我身体很好不需要保险！ 我更愿意选择一家名气 大的保险公司…… 我已经买过保险了， 几十年后都不值钱了 不用再买了 保险买时容易理赔难…… 拒绝！ 拒绝！ 沮丧 拒绝！ 挫折 压力 失败 正确看待客户的“异议（拒绝）” • 存在即是合理，客户提出异议不可避免 • 保险是无形产品，客户无法体验 • 拒绝是正常的，是客户面临陌生事物时进行自我保护的一种下意识反应 • 客户的拒绝是购买保险的第一步，是营销的开始 • 异议可以了解客户的真实想法（爱你在心口难开） • 异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人） • 客户的拒绝问题越多，说明对保险越重视，购买保险的欲望越强烈 面对异议的正确心态 常见的客户异议问题 1 没有钱；要供房、供车、养孩子、老人 2 不着急、不需要 3 理赔难 4 我有社保了 5 买保险收益太低了 6 和家人商量商量 7 贬值、不值钱 8 公司品牌太小了，会不会倒闭 9 保险经纪公司可靠吗，还不如找保险公司的人购买 10 保险不吉利，不买就没事，一买就出事 处理异议的五部曲 L-用心聆听 细心聆听客户的异议（尊重、理解） 尊重和体恤(我很理解您的想法……) S-尊重理解 把客户的异议一般化(其实很多人也是