04-大区客户关系管理专项主题授课分享.pdf

不立危墙 品质致远 坚守初心 方得始终 2018年3月 1 自我介绍  1978年生，1996本科学投资，2003研究生读金融  2000武汉国有建筑企业投资部呆过，2006加入华润（深圳）投资部（拿地拓展、大冲旧改前期， 深圳、昆明）、2008深圳湾项目（综合部、市场部、营销部）、2014大区客关部 呆过的地儿有点多，干的活儿有点杂 Copyright © by CRLAND All rights reserved. 2 PART I 溯源篇 3 什么是客户关系管理？  客户关系管理即CRM ，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可 能是一个管理学术语，可能是一个软件系统  不同视角，不同定义： – MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协 调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交 互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户 – CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以 及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度 – CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进 行重组（客户导向，而非产品导向 ） – CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通 ，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客 户忠诚和客户创利的目的 CRM满意度忠诚度收入赚取更多利润 Business is business Copyright © by CRLAND All rights reserved. 4 什么是客户关系管理？  客户关系管理即CRM ，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。在不同场合下，CRM可 能是一个管理学术语，可能是一个软件系统  不同视角，不同定义： – MBA、CEO必读12篇及EMBA等商管教育对CRM的定义是：企业利用相应的信息技术以及互联网技术来协 调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性化的客户交 互和服务的过程。其最终目标是吸引新客户、保留旧客户以及将已有客户转为忠实客户 – CRM是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以 及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度 – CRM是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进 行重组（客户导向，而非产品导向 ） – CRM指的是企业通过富有意义的交流沟通 ，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客 户忠诚和客户创利的目的 CRM交互和服务富有意义的交流沟通理解并 影响客户行为拓新、保旧、化忠诚 被动服务（狭义） v.s. 主动影响（广义） Copyright © by CRLAND All rights reserved. 5