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市 场 调 查 与 预 测 期 末 作 业 关于商场服务调查的步骤方法以及可能出 现问题的分析（附调查表） 一．设计市场调查表的步骤： 设计市场调查表的第一步是明确市场调查主题并做好研究，在调查中所需 要获取的信息、作出具体的理论假设。本次市场调查表设计的主要目的为的是 了解顾客对商场服务的看法，如果仅仅根据题目所说的目的，以了解顾客对商 场服务的看法来笼统的询问是不够的，必须尽可能的列出具体化的假设和所需 的信息，通过这些信息反映出消费者对商场服务的态度。首先是遵循功能性原 则的的一致性，在本阶段结合题目的要求即在了解顾客对该大型百货商场的服 务的看法之后发现不足、改进服务，不断提升企业的竞争力和收益水平。其次 是遵循功能性原则的完整性要求，尽可能的通过分析确保中药的信息不被遗漏， 充分满足调查组织者的需要。然后是了解商场所处的零售行业这一领域的知识， 与商场的工作分析人员沟通，知道得到与服务相关的信息需要分析的的问题、 涉及的变量。接下来是对获取信息的可行性进行分析，谨慎的考虑被调查采访 者是否会因为调查表中的内容而对调查本身产生抵触甚至敌意，对于被调查者 难以理解、回忆的问题同样要谨慎采用，将敏感的问题进行隐藏和包装使被调 查者乐于回答。具体内容在下文与问卷结合分析。 第二步是确定调查表的类型与调查方式，不同的调查表的类型与方式也就 是调查表内容的重大影响因素。例如，通过电话采访完成的调查由于是人工提 问，回答问题较快，调查的内容就可以适当的增加，而采取纸质实体问卷的方 式进行调查的如果内容过多，篇幅较长很容易给人带来直观的感受就是耽误时 间之类的负面感觉，影响答题的实际效果。主要的调查方式有电话调查法、邮 寄调查法、面谈调查法和留置调查法。由于本次调查任务自身的性质，我们的 调查对象是商场顾客，并且基于成本考虑，在商场入口的附近设置调查点采用 留置调查法，将调查问卷当面交给被调查者，说明调查的要求，留下问卷让被 调查者自己填写之后由工作人员回收是最佳选择，一是提高问卷回收率，二是 可以及时向工作人员了解问卷的填写要求，三是有充足的时间而不会有紧张感， 四是自行填写获取的内容更加真实切不会受到工作人员的影响。 第三步是确定商场服务调查表中的内容和格式，这一部分内容是调查表设 计过程中最为核心的部分也是最终展示给被调查者的具体内容。问卷通常由卷 首语、指导语、主体等部分组成。 （一） 卷首语包括以下内容：自我介绍（让接受调查者明白你的身份是 商场本身或受商场委托的第三方）；调查的目的（让调查对象了解你想调查的是 其对商场的态度）；回收问卷的时间、方式及其他事项（如告诉对方本次调查的 匿名性和保密性原则，调查不会对被调查者产生不利的影响，真诚地感谢受调 查的合作，答卷的注意事项等）。指导语的目的是告诉被调查者如何填写问卷， 包括对某种定义、标题的限定以及示范举例等内容。在这里应该牢记的是站在 被调查者的角度思考，为他们的利益着想，例如讲明本调查的目的是为了了解 消费者对商场服务的看法，对存在不足的地方加以改正和提高，使消费者易于 接受。此外，问卷的题目也不一定拘泥于关于某某某某项目的调查，在互联网 电子商务发展迅速的今天人们在任何时候都会产生相对的感情评价，可以以一 种更为亲近的方式例如：亲看这里看这里！并配以一些适当的图片（虽然下附 的表中未采用）。 “（二）?问卷的主体，即问题，一般有开放式和封闭式两种。开放式问 “ 题就是调查者不提供任何可供选择的答案，由被调查者自由答题，这类问题能 自然地充分反映调查对象的观点，态度，因而所获得的材料比较丰富，生动， 但统计和处理所获得的信息的难度较大。可分为填空式和回答式。封闭式问题 的后面同时提供调查者设计的几种不同的答案，这些答案既可能相互排斥，也 可能彼此共存，让调查对象根据自己的实际情况在答案中选择。它是一种快速 有效的调查问卷，便于统计分析，但提供选择答案本身限制了问题回答的范围 和方式，这类问卷所获得的信息的价值很大程度上取决于问卷设计自身的科学 性、全面性的程度。封闭式问题又可分为；是否式（把问题的可能性答案列出 两种相矛盾的情况，请被调查人从中选择其一“是”或“否”、同意”或“不同意；选 择式（每个问题后列出多个答案，请被调查人从答案中选择自己认为最合适的 一个或几个答案并作上记号）；评判式（后面列有许多个答案，请被调查人依据 其重要性评判等级，又称为排列式，是数字表示排列的顺序） 为了提高问卷的可信度和有效度，问卷设计时需要注意以下问题：问卷中 所提的问题，应围绕研究目的来编制，力求简单、明了，含义准确。不要出现 双关语，避免片面和暗示性的语言。如“新乡市每日客流量最大的商场是胖东来， 请问你认为下列商场哪个商场的服务质量最高？”；问题不要超过被调查者的知 识、