酒店管理信息系统第五章 酒店前台业务流程重组.pptVIP

流程优化的四种基本方法 （1）成本导向的流程优化 （2）时间导向的流程优化 （3）系统化流程优化 （4）再造性流程优化 * * （1）成本导向的流程优化 这种方法通过对特定流程成本的具体分析，旨在找出并减少那些诱致资源投入增加或成本上升的因素。成本导向是一种基本的流程优化方法，在一般企业流程的设计和优化中经常使用，尤其是对成本和价格影响较大的流程进行优化时，此种方法较为有效。 * * （2）时间导向的流程优化 这是一种旨在降低流程周转时间的优化方法。其特点是对流程中各环节所占用的时间进行深入的量化分析，努力压缩时间开支，提高时间效率。 * * （3）系统化流程优化 这是一种对现有流程重新设计的方法，现实中与流程再造类似。不同的是，再造着眼于长远，系统化优化注重短期。优化所使用的方法主要有消除浪费、简化整合以及采用自动化技术等。由于系统化优化方法涉及较多因素，所以比较适应于外部环境较为稳定的时期。 * * （4）再造性流程优化 这是一种时间较长、幅度较大、涉及面较广、影响程度较深的流程改进方法。该方法着眼于企业较长期的发展，强调对现有流程进行较大的调整，所以涉及的部门、投入的资源、参与的人员都较多。 当外部环境发生较大变化时，一般微小调整不能改变流程不良状态时，企业倾向于使用此类方法改进流程。 * * 第二节酒店前台的主要工作流程 * * 六、接受、处理客人投诉 第二节酒店前台的主要工作流程 一、预定流程 二、入住接待 三、 VIP接待工作程序 第二节 酒店前台的主要工作流程 五、记账/挂账服务 四、换房处理 * * 十二、客房部中式做床 第二节酒店前台的主要工作流程 七、离店结账 八、外币兑换 九、客房部迎送客人 第二节 酒店前台的主要工作流程 十一、客房部清扫客房 十、客房部VIP接待 * * 第二节酒店前台的主要工作流程 十三、客房部清洁 十四、三类房的清洁 十五、查退房服务 第二节 酒店前台的主要工作流程 十七、客房叫醒服务 十六、客衣洗涤服务 十八、开夜床服务 * * 一、预订流程 1．接受预订 2．查询客房流量并决定预订 3．确认预订 4．预订的取消与更改 * * 接受预订的工作流程图 * * 更改预订的工作流程图 * * 二、入住接待 1．问候与招呼 2．确认客人预订 3．无预订客人等待 4．登记 5．分配房间 6．递交住店资料 7．其他帮助 * * 客人入住的接待工作流程图 * * 三、VIP接待工作程序 1．掌握相关信息 2．接待准备 3．为抵离VIP订车 4．检查预抵VIP房间 5．接VIP到店 6．为VIP办理入住手续 7．VIP住店期间服务 8．为VIP办理离店手续 * * VIP接待工作流程图 * * 四、换房处理 1．接受换房处理 2．更换房卡钥匙 3．提供行李服务 4．通知房务中心查房 * * （6）标杆法 标杆管理法(Bench Marking)又称基准管理，就是将先进企业的先进做法、指标等作为标准，通过和自己企业进行对比找到不足和差距，从而有针对性地进行改造，以达到提高企业素质的目的。 标杆管理法可以分为4种基本类型，即内部标杆管理法、竞争标杆管理法、职能标杆管理法和流程标杆管理法。 * * 三、选择关键流程 企业一般具有多种相互关联的业务及流程，各种流程相互交织、彼此影响，构成一个多层次、多类型的流程体系。不同的流程，对于企业生产和服务所起的作用大小是不同的，其中一些流程对于企业的生存和发展起着关键和主导作用，而另一些流程可能只起到辅助作用。如果在流程管理和再造过程中，能够抓住关键流程，找出关键问题，往往就可以使流程的管理更有效率，或者使流程的再造事半功倍。 * * 1．核心流程与关键流程 关键业务流程是指对于企业经营业绩的提高具有关键作用的流程。关键业务流程与核心业务流程都强调流程对于企业生产和服务的重要性，强调流程对于客户或市场影响的重要性，所以二者在本质上是相同的。但是核心业务流程和关键业务流程也有一定的区别。核心业务流程一般是指对于企业价值增值具有最为重要作用的流程，它是形成企业核心竞争力的基础。关键业务流程有两种理解，一种理解是将其等同于核心业务流程，另一种理解是指对于企业提高效率制约最大的流程。 * * 2．选择关键流程的方法 （1）绩效重要性矩阵 （2）成本收益矩阵 （3）学习五角星法 （4）流程优先矩阵 * * （1）绩效重要性矩阵 绩效重要性矩阵是一种将企业业务流程与绩效水平结合起来的一种方法。矩阵有两个维度，即横坐标表示绩效水平，纵坐标表示重要性。矩阵分为4个象限，表示企业的4类流程。 * * 矩阵的四个象限 第一象限：表示重要性最高，但绩效很低，是影响企业效率提高的关键流程。这样的流程必须进行改造。 第二象限：表示重要性很高，绩效也很高。这类流程对于企业没有什么负面影响，