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联想笔记本电脑客户满意度调查方案设计 一、调查目的 本次调查目的在于了解市民对联想笔记本电脑满意度情况，并针对联想电 脑的不足提出合理化建议，以便联想笔记本电脑不断完善，更好地发展。 二、调查内容 1.客户对联想笔记本电脑基本硬件的满意度。 2.客户对联想笔记本电脑售后服务的满意度。 3.客户对联想笔记本电脑客服人员的满意度。 三、调查对象 针对本次调查内容，确定了本次调查的对象。本次调查针对邢台市市民。 四、调查方式及方法 1、调查方式—以问卷调查的方式进行本次调查。 2、调查方法—采用抽样调查的调查方法，使得到的数据更具真实性、随机 性。 五、调查时间进度安排 针对本次调查作了时间进度安排，如表?1-1。 表?1-1?时间进度安排 阶段名称 时间安排 实施内容 负责人 2013?年?5?月?1?日 收集文献资料，明确调查意图、目标 刘锦淼 前期准备 2013?年?5?月?1?日 人员培训、经费的筹备 刘锦淼 问卷设计 2013?年?5?月?2?日 设计调查问卷并定稿 刘锦淼 实地调查 2013?年?5?月?3?日 将问卷在所确定的地点进行发放与回收 刘锦淼 2013?年?5?月?4?日 运用技术手段对有效问卷进行整理分析 刘锦淼 数据处理分析 2013?年?5?月?5?日 对数据进行统计分析、录入 刘锦淼 2013?年?5?月?6?日 将调查结果写成调查报告 刘锦淼 撰写课程设计报告 2013?年?5?月?7?日 制作幻灯片 刘锦淼 六、经费情况 在整个调查过程中产生的一些费用进行了统计，如表?1-2。 表?1-2?经费情况 经费项目 金额（元） 备注 统计费 30 上网费、文字数据录入费 公务费 50 乘车、餐饮费等 报告打印费 20 — 合计 100 — 七、人员培训 针对本次调查，进行了人员培训，具体情况如表?1-5。 表?1-3?人员培训 讲师 培训内容 魏风星 客户关系管理实务 郝庆禄 社会调查 贾明明 现代实用礼仪教程 八、量化和权重客户满意度指标 1、针对本次调查，确定了指标体系，具体内容如表?1-4。 图?1-4?客户满意度指标体系 一级指标客户满意度指数 二级指标 三级指标 四级指标 客户对产品质量的总体评价 对联想电脑总体配置（10%）、性价比（10%）的满意度 客户对产品质 （20%） 量的感知 客户对产品质量可靠性的评价 （20%） 客户对服务质量的总体评价 （20%） 对联想电脑各个硬件（键盘、硬盘、外观、cpu）的满意 度（各占?5%） 对售后服务总体满意度（20%） 客户对服务质 量的感知 客户对服务质量满足需求程度的 评价（10%） 客户对服务质量可靠性的评价 （10%） 对联想笔记本电脑客服电话接通率、客服人员接听态度、 客服人员的专业知识、解决程度的满意度（各占?2.5%） 对联想笔记本电脑售后服务维修价格、花费时间、服务 人员态度、服务地点便利性的满意度（各占?2.5%） 对联想笔记本电脑的价格、及售后服务总体的满意度 客户满意度 总体满意度（20%） （各占?10%） 2、量化测评指标 针对调查内容，确定了量化测评指标，如表?1-5。 表?1-5?量化测评指标 测评指标 量化赋值 满意 5 较满意 4 一般 3 较不满意 2 不满意 1 九．数据处理分析过程 1.对问卷进行筛选，筛选出有效问卷，以便数据的统计与分析。 2.对有效问卷进行各项的统计、整理。 3.对统计的数据进行计算，利用公式，综合满意度得分=∑（满意度*重要 性）/∑重要性，得到最终的满意度综合得分。 举例说明满意度得分的计算，以客户对产品质量的总体评价为例 假如在有效问卷中，对联想笔记本电脑总体配置的评价中，被调查者有?a 个人选很满意，b?个人选择满意，c?个人选择一般，d?个人选择不满意，e?个人 选择很不满意，该项最终得分为?M；对联想笔记本性价比的评价中，被调查者 有?f?个人选择很满意，g?个人选择满意，h?个人选择一般，i?个人选择不满意， j?个人选择很不满意，该项最终得分为?N。 M=5a+4b+3c+2d+e N=5f+4g+3h+2i+j 设客户对产品质量的总体评价满意度得分为?X 则 X=（M*10%+N*10%）/（10%+10%） 同理可以计算出其他三级指标的综合得分，整个问卷的满意度综合得分 设其他五项三级满意度指标综合得分分别为?Y、Z、A、B、C 设整个问卷满意度综合得分为?Q 则 Q=（X*20%+Y*20%+Z*20%+A*10%+B*10%+C*10%） /(20%+20%+20%+10%+10%+20%) =