房地产案场接待制度.docxVIP

-1- 案场接待制度 ??来访接待制度 1.?销售代表接待每一位客户都必须要本着热情、周到、处处以客户为中 心的原则。 2.?来访接待以首位接待制为准。 3.?客户进门时，轮接人员必须立刻起身迎上前热情问候并接待，不可任 由客户等待而无人上前，并问明客户是否是第一次来，和是否到过我 们售楼处（工地接待）、去过现场（市区接待）。如有，则询问以前曾 接洽过的销售代表，如老客户暂忘，可礼貌引客户至前台处通过名片 指认，避免销售代表之间重复接待客户，客户离开之前引导其做登记， 保护我们自己的利益。 4.?只要和客户交谈，就算作一次接待（明示市调、推销、询问工程部的除 外）。 5.?在轮接人员接待客户过程中，由当时顺序的下一个轮接人员负责给客 户倒茶水。接待完毕后，轮接人员负责清理谈判现场。 6.?每日的小值人员保证前台桌面和谈判桌的清洁。 7.?在其他销售代表在谈判时，未经本人要求，不允许私自插话。 8.?老客户来访时，轮至的新客户接待作为轮空处理，不再补客户。 9.?老客户来访时，由原销售代表继续接待，如原销售代表在忙，可以在和 客户打过招呼后，委托案场经理帮忙接待，如原销售代表或案场经理 不在，则由轮接人员替接，如替接人员在接待时有其的老客户来访，可 以委托下一轮接人员替接。 -2- 10.?案场前台始终保持有人，原则上以三人为主，分别是当天值班（不变）、 及后两位轮接人员（机动）。早上上班时的更衣顺序以当天接待顺序为 准，如在此间有新客户来访，前台人员临时接待，并同时通知到轮接人 员跟上接待；下班的更衣顺序和当时的轮接顺序相反。 11.?做来访登记时必须要确认客户的姓名、电话、信息来源、居住区域和需 求类型及面积等。 12.?如有人（包括其它部门同事）为某销售代表介绍新客户，不管客户是否 记得其名都算做其老客户（客户和销售代表都不知道的除外）。 13.?销售代表之间发生客户交叉时，以《客户到访登记簿》登记的初次记录 为准（《客户来电登记簿》作为参考），没有客户记录的自动退出；销售代 表有义务接待和记录其它不在案场的同事的客户，同时要及时告诉给 原销售代表，如不能确定该客户的销售代表，那么负责接待的销售代 表应当在《客户到访登记簿》做有老客户的记录供大家备查（有限期为 四天，反之算做新客户），同时被确认的销售代表的首次公共记录要明 示，有效期规定为二个月，如超出，那么成交的业绩和佣金归重新接待 的销售代表。如在二个月内，由案场经理调查定夺(备注：工地《客户到 访登记簿》每周汇总于市区，作为备查依据) 14.?中午的休息和用餐时间为?11：30——13：30，如在用餐时有客户来访， 轮至的销售人员立即起身接待，或委托已用完餐的人来替接，仍算轮 至人员的接待（替接工作作为工作量考核，不作为业绩考核，但可以根 据其表现分配额外客户量）；午休和长时间的如厕若未和值班人员打招 呼，有来访作为轮空处理，不再补客户；如在工作时间需要长时间的如 -3- 厕，那么在和值班人员打过招呼后，在此时间段有轮至接待不作为轮 空，可以在当天及时补一个客户。 15.?每位销售代表在上班期间都必须以接待客户为主，上班期间必须时刻 留意自己轮至的接待，如客户已到，轮至人员未到，那么下一轮接人员 上前接待，该销售代表作为轮空处理，不再补接客户（有过招呼的如厕， 可以补接客户）。如发现客户已到室内，还在讨论该谁接待的问题，那 么所有人都要接受处理。 16.?如果轮至的销售代表在接听电话，那么下一轮接人员必须热情上前作 好替接工作。 17.?轮接时如发现在串岗处办私活（洗手间除外），不但要视为轮空不补客 户而且要纪律处理。 18.?如有老客户想更换销售代表，则有新的销售代表负责主要接待，原销 售代表负责次要接待，接待、谈判和合同打印等工作要做到平衡。成交 的佣金比例、业绩归属哪一方由双方协商，协商未果则上报专案经理 解决。如果发现原销售代表是由于接待客户态度不端正而造成更换， 或新销售代表通过不道德途径争取该客户，那么不但无业绩无佣金， 而且要严肃处理。 19.?如多位销售代表首次接待的客户原是一家人，那么取得的佣金平均分 配，业绩归属哪一方协商解决，整体工作量要做到平衡。 20.?如有老客户来访来电要为其朋友登记买房，则由原销售代表在个人记 录本上做登记，不允许销售代表引导朋友信息的公共登记。 21.?新客户电话接听当日如果来访，销售代表不在接待现场，按照轮接顺 -4- 序接待作为新客处理；如果因为当日的电话客户前往非接听点的案场， 负责接听的销售代表态度不端正，其它销售人员有权利监督、检举。一 经确认，当事人停盘待岗?1—3?日。 22.?老客带新客，老客介绍的新客单独、或者电话分配的客户的首次来访， 1）如果已预约好；A、原销售代表在接待现场作为老客户接待，B、如