服务礼仪的培训课程.docxVIP

服务礼仪的培训课程 目录 一、服务礼仪的内涵 二、推广服务礼仪的意义 三、服务礼仪的主要内容 四、服务行业职业道德的核心思想 五、服务行业职业道德的具体要求 六、服务礼仪的三要素 七、服务人员的仪态 八、接待礼仪 九、表情礼仪 十、手势礼仪 十一、服务用语 一、服务礼仪的内涵 一般而言，服务礼仪主要泛指服务人员在自己的工作岗位上所应当严格遵守的行为规范。所 谓行为，指的是人们受自己思想意志的支配，而表现在外的活动。所谓规范，则是指服务人 员在自己的工作岗位上向服务对象提供服务时的标准的、正确的做法。 二、推广服务礼仪的意义 目前，在服务行业内普及、推广服务礼仪，具有重要的意义。 1、有助于提高服务人员的个人素质。 2、有助于更好的地对服务对象表示尊重。 3、有助于进一步提高服务水平与服务质量。 4、有助于塑造并维护服务单位的整体形象。 5、有助于使服务单位创造了账更好的经济效益和社会效益。 总而言之，在当前我国加速推行社会主义市场经济的条件下，服务行业若是对于普及、推广 服务礼仪疏于认识，行动迟缓，迟早会为此而付出沉重的代价。 三、服务礼仪的基本内容 服务礼仪有明显的规范性和可操作性的特点。具体来讲，服务礼仪主要以服务人员的仪容规 范、仪态规范、语言规范和岗位规范为基本内容。 四、服务行业职业道德的核心思想 服务行业职业道德的核心思想 服务行业职业道德的核心思想是要为社会服务，为人民服务，对服务对象负责，让对方对我 方的服务质量称心满意，并通过全体服务人员的一言一行，传达出本单位对服务对象的体贴、 关心与敬意、反应出本单位积极进取的精神面貌。 五、服务行业职业道德的具体要求 服务行业职业道德的具体要求，主要包括对于服务人员在思想品质、服务态度、经营风格、 工作作风、职业修养等五个方面。 六、服务工作者的仪态 1、站姿 身体自然端正，收腹挺胸，双臂自然下垂。 面对客户精神饱满、面带微笑。 女子双腿并拢直立，髋部上提，两脚跟相靠，脚尖分开?45?度左右，身体重心在脚掌上。 严禁：双手叉腰，抱胸，或背靠它物，趴在柜台或桌上等。 2、坐姿 入座时轻、缓、稳。女子入座要端庄娴雅，注意整理一下裙边将裙子后片向前拢一下。 与客户谈话时，上身要微微向前倾斜，用柔和的目光注视对方。 严禁：晃动脚尖、或有节奏敲击地面；双腿习惯性抖动或手上摆弄东西；翘二郎腿或两膝分 得很开，腿伸的很远；起坐过猛，开得座椅乱响；上身上直，左右摇晃；双脚藏在椅子下或 勾住椅凳腿。 3、行姿 上体正直，挺胸收腹，精神饱满。 两眼平视前方，面带微笑；跨步均匀，步伐稳健，自然，有节奏感，身体重心稍向前，两臂 放松，两手前后自然协调摆动。 严禁：行走时身体乱晃乱摆；行走幅度过大和过急，双手插入裤兜；双手反背在背后；将任 何物品夹在腋下行走；在厅内奔跑（紧急情况下除外）。 七、接待礼仪 服务礼仪中最基本的一项内容就是接待礼仪。在接待服务对象时，服务人员一定要切记以亲 切的目光和得体的问候迎送顾客。无论是哪个岗位的服务人员，只要看到客人来，注意眼、 耳、口并用的礼貌。面带微笑，使进来的客人感觉亲切且受到欢迎。当客人进来时，起身迎 接，则是表示尊重。此外，最重要的是用心，千万不能心口不一。 引导顾客时，要注意侧身让顾客先行，不可与顾客抢道或跑步从后面超越顾客，并要能需要 将客人到要去的地方。在引导客人时，一般身体不能正对客人，应保持?130?度左右的角度走 在左前方，并随时注意客人的动态。在转角处应稍停并以手势示意方向，再行引导。对客人 提出的问题应耐心、细致地做出解答，切不可在宾客后方以声音指示方向及路线，因为有的 顾客还不熟悉环境。走路速度也不要太慢而让客人无所适从，必须配合客人的脚步，将宾客 引导至正确的位置就座。 八、表情礼仪 所谓表情是指人的面部神志，也是一种无声的语言，是人际交流中的一种“非语言信息传播 系统”。专家认为在人与人之间的交往中，人们接受信息的来源有?70%以上来自表情，所以 表情在人际交往中的作用至关重要。因此，作为服务人员就必须注意自己的表情礼仪。表情 礼仪主要包含两方面的内容，即：微笑和眼神。 1、微笑 微笑是笑的一种类型，它最能体现出人的乐观向上、愉快的热情的的情绪。所以服务人员对 顾客提供的服务，至关重要的是微笑服务。微笑的巨大魅力，不仅仅是一种情绪的反应，更 具有与众不同的意义。首先微笑是礼宾的象征，同时微笑也是礼宾修养的充分表现。服务人 员只有做到充分地尊重自己，相信自己，才会注重对自我形象的强化，从而重视自己、爱护 自己、使自己青春常驻，笑口常开。一个懂礼貌、重礼宾的服务人员，必须懂得尊重服务对 象，以服务对象的需要为已任，将他们作为朋友，把微笑作为一种特殊的礼物，慷慨地奉献 给他们。其次，微笑也是双方和睦相处的反映。“微笑是实现人际交往的通