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服务营销与管理复习题 一、单项选择题（每题?1?分，共?15?题） 1、由于服务的(　D?)特征，使服务的供求始终难以平衡。 　A、不可感知性?B、不可分离性?C、品质差异性?D、不可贮存性 2、航空公司的订票服务属于(　C?)。 　A、核心服务?B、基本服务?C、便利服务?D、支持服务 3、导致顾客躲避行为的因素属于(　A??)。 　A、周围因素?B、设计因素?C、社会因素?D、非物质环境因素 4、在顾客预期质量的影响因素中，(??A?)属于可控因素。 　A、市场沟通?B、顾客口碑?C、企业形象?D、顾客需求 5、(　B??)指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿 着和仪表等给顾客带来的利益和享受。 　A、技术质量?B、功能质量?C、形象质量?D、真实瞬间 6、饭店为住宿的客人提供?24?小时伺候的管家，这是饭店为客人提供的(　C?)。 　A、核心产品?B、形式产品?C、附加产品?D、潜在产品 7、旅馆设备的舒适程度属于(　A?)。 　A、技术质量?B、职能质量?C、形象质量?D、真实瞬间 8、高度非实体性的服务最不易采用(　A?)定价方法。 　A、成本导向?B、市场导向?C、顾客导向?D、竞争导向 9、服务的(　A?)特征使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难。 　A、无形性?B、不可储存性?C、易逝性?D、需求不稳定性 10、肯德基餐厅对进店的顾客招呼“欢迎光临”，对离开的顾客高呼“谢谢光临”，这属 于(　C?)。 　A、周围因素?B、设计因素?C、社会因素?D、非物质环境因素 11、决定服务产品的价格的上限的是(　B??)。 　A、成本?B、需求?C、竞争?D、市场 12、饭店房间内供住客旅游用的地图，这属于(　D??)。 　A、核心服务?B、基本服务?C、便利服务?D、支持（增强）服务 13、下属服务业中，(　A?)所在位置无关紧要。 　A、自来水公司?B、美发厅?C、法律事务所?D、银行 14、某脱发治疗所宣称“七天无效全额退款”，这属于(　D??)策略。 A、边缘展示?B、核心展示?C、服务有形化?D、信息有形化 15、服务活动本身（??B ）所有权的转移。 A?发生 B?不发生 C?有时发生有时不发生 16、促销活动属于顾客预期质量影响因素中的(　A?)。 　A、市场沟通?B、顾客口碑?C、企业形象?D、顾客需求 17、实物成分低的服务产品倾向于(　C?)定价方法。 　A、成本导向?B、市场导向?C、顾客导向?D、竞争导向 18、以有偿获得的方式利用他人的商号名称，经营自己事业的干洗店，属于(　A?)。 　A、特许经营?B、综合服务?C、准零售化?D、租赁 19、经验特性是消费者在（??C??）决定的性质。 A?购买前 B?购买中 C?购买后 20、理发厅的卫生状况属于(　A?)。 　A、周围因素?B、设计因素?C、社会因素?D、非物质环境因素 21、一家医院设置一个病人等候时间最长时间为?15?分钟的目标，它是在缩短（ C ）之 间的差距。 A、顾客期望和管理部门对顾客期望的认知 B、管理部门对顾客期望的认知和服务质量的规格 C、服务质量的规格和服务交付 D、服务交付和针对顾客的外部沟通 22、在服务行业最突出的促销特征之一是（?D??）。 A、终端 B、渠道 C、中间商 D、口头传播/中介 23、一家美国的零售式银行把它的顾客群分为单身、新结婚、有孩子的年轻夫妇、有孩子 的中年夫妇等?6?类。请问，它采用的市场细分方式是（??A??）。 A、人口统计学和社会统计学 B、心理学细分 C、地理细分 D、利益细分 24、服务人员的服务态度的好坏属于下列特征中的哪种。（?B??） A、可寻找特征 B、经验特征 C、可信任特征 D、不可寻找特征 25、服务公司对所有员工进行培训，加强内部员工的关系，使其通力合作，从而为更好地 为外部顾客服务。这也是一种营销，我们称为（??B ）。. A、外部营销 B、内部营销 C、互动营销 D、人员营销 26、营销铁三角中，（?C??）是体现员工与顾客之间打交道时的技能。 A、内部营销 B、外部营销 C、互动营销 D、服务营销 27、在下列的服务中，哪项服务的位置是至关重要的？（??B ） A、电气 B、快餐 C、电话 D、保险 28、定价决策取决于许多因素。下面的因素中，除了（ B ），全部为需要更多的精心考 虑的。 A、需求的弹性 　B、服务定位 C、成本结构 　D、竞争状态 29、下列营销活动中不属于直接营销的是（??A ）。 A、代理 B、邮递定购 C、直接销售 D、网络营销 30、由于服务的(?B?)特征，使服务业在地理区域上的辐射范围大大小于有形产品。 　A、不可感知性?B、不可分离性?C、品质差异性?D、不可贮存性 31．在服务营销中