客房服务员培训资料.pdfVIP

客房服务员培训资料 酒店客房服务员工作流程 一、班前准备 1、按规定着装，佩带好工作牌，整理好仪容仪表，提前十分钟到岗，准备 接班 ; 2、认真参加班前会，做到对当天工作心中有数 ; 3、备好工作车，车上放每天准备更换的棉织品和消耗品，工作车在工作时 一律挡在所清扫房间的门口，车上物品码放整齐，拿取方便，不脏不乱，保持车 帘和抹布袋干净无破损。 二、上岗后的工作 1、每天根据宾客起居情况对自己所负责区域及时进行清理 ; 2、卫生工作要严格按操作规程进行，卫生工具要注意保养，不得混用 ; 3、认真执行茶具、洁具消毒制度，消毒后的茶、洁具要加套、加封条，防 止再次污染 ; 4 、清理房间严禁摆弄宾客物品，必须移动时，要恢复原状，清理后要注意 锁好门窗，确保宾客财务安全 ; 5、客房清扫的一般顺序为： 客人口头提出打扫的房间， 门上悬挂 “请即打扫 ” 牌子的房间，重点客人的房间，普通住客的房间，走客房，空房 ; 6、清理房间要按照操作程序进行、具体做法是： (1)敲门：把工作车推到所要打扫房间门口，站立的姿态要端正，用中指轻 敲房门三下，报名自己的身份 “服务员 ”，敲门的力度要适中，不能太轻也不能太 重，轻了客人听不见，重了让人感觉不礼貌。三四秒如房内没有回答，再轻敲三 下，用钥匙把门打开，打开之后，将房门推开三分之一，再敲三下门 (如发现客 人在睡觉，就不用敲门通报，也不能进房，而是将房门轻轻关上，如发现已惊扰 即道歉，退出房间，关好房门 ;如客人在房，要立即礼貌的询问是否可以进行工 作提供所需服务 )。 (2) 拉：清扫房间时，必须先拉开窗帘，打开窗户，拉窗帘时要检查窗帘是 否有脱钩或被损坏的现象，如房间有异味，可喷洒空气清新剂。 (3) 倒：倒烟缸和垃圾桶。倒烟缸时要注意烟缸内的烟头是否有熄灭，以便 消除隐患， 注意不要把烟头倒进马桶里， 另注意住客房报纸或其它纸上客人写字 不能仍。 (4) 撤：撤出用过的脏杯子，及时更换或刷洗，如果走客房间里有餐具，通 知餐饮部。撤床单、被罩、枕套放入布草袋里，并拿干净的放回房间，如有损坏 布草及时送回库房。 撤床时应注意以下 3 点： 〈1〉如发现床单等床上用品被客人弄脏、洗不掉，要礼貌提醒客人，根据 规定进行索赔 ; 〈2〉在撒床时要注意看是否裹有客人的衣物，在撒枕头时注意下边有无客 人遗留的手表、耳环、戒指等小物品 ; 〈3〉撒下的床单等物品不准仍在地上。 (5) 做床：要一客一消毒一更换然后根据做床程序进行。具体程序如下： 〈1〉首先要将床拉出，距床头板 40 厘米左右，这样便于操作，并检查床是 否损坏 ; 〈2〉检查防滑垫上有无毛发和污迹及时更换并整理好，防滑垫四角拉平， 把皮筋在床垫下套好 ; 〈3〉铺床单环节有甩单﹑定位 ; 〈4 〉铺床时注意床单平整，被子与枕头摆放一致。 (6) 擦尘 ;擦尘应准备两块抹布，一干一湿，干的用来擦电器，湿的用来擦家 具，另外准备两个损废干净枕袋擦镜子。 擦尘要按照房间的顺时针方向或逆时针 方向进行，顺序是从上到下从里到外，依次擦干净，做到不漏项，动作轻捷，擦 一件家具设备就检查一项。其顺序是： 〈1〉先从门、门框擦起，擦门时应该把门牌、门框、门面、门锁擦干净， 并检查门锁是否有异常现象， 而且里外都要擦， 以防日久积尘， 可保持门的整体 干净 ; 〈2〉踢脚板：擦尘擦到什么部位，就要顺手把踢脚板一块擦过 ;