商务谈判与推销技术第十章推销异议处理.ppt

学习目标： 学完本章后，你应该能够： l???????? 了解顾客异议的含义 l???????? 熟悉顾客异议的类型 l???????? 掌握处理顾客异议的基本原则 l???????? 掌握处理顾客异议的技巧 第一节顾客异议的含义与类型 一、顾客异议的含义 顾客异议是推销过程中顾客对推销人员、推销活动、推销品等所提出的疑问或反对意见。 顾客异议具有两面性：其一，它可能是成交的障碍。其二，顾客异议也为交易成功提供了机会。 二、顾客异议的成因 （一）来自顾客方面的因素 1．顾客存在对产品的认知障碍 2．顾客已有固定的供销渠道 3．顾客的自我表现 4．顾客存在客观困难 5．顾客的购买经验与成见 6．顾客的偶然因素 （二）来自推销人员方面的因素 1．推销信息不足 2．推销人员的形象不佳 3．推销信誉不佳 4．营销组合不合适 5．产品质量不能满足顾客需求 6．产品价格使顾客产生异议 三、 顾客异议的类型 （一）按异议的性质划分 1．真实异议 2．虚假异议 （二）按异议的内容划分 1．需求异议 2．价格异议 3．权力异议 4．产品异议 5．财力异议 6．利益异议 7．购买时间异议 8．服务异议 第二节 处理顾客异议的原则和态度? 一、处理顾客异议应掌握的基本原则 （一）做好准备工作推销窗口10-3和10-4 （二）选择恰当的时机 1．在顾客异议尚未提出之前作解答 2．异议提出后立即解答 3．暂时保持沉默，过一段时间再回答 4．不回答 （三）避免与顾客争论 （四）给顾客留“面子” （五）强调顾客利益 （六）彻底消除顾客异议 二、处理顾客异议的态度 （一）情绪轻松、不可紧张 （二）认真倾听，真诚欢迎 （三）重述问题，证明了解 （四）谨慎回答，保持友善 （五）尊重顾客，圆滑应付 （六）准备撤退，保留后路 第三节 处理顾客异议的主要方法 一、转化处理法 转化处理法也称利用处理法，是指推销员不直接反驳顾客的异议，要利用其积极因素去抵消其消极因素，利用顾客的反对意见本身来处理顾客异议的方法。推销窗口 10-8 二、转折处理法 转折处理法是首先不直接反驳顾客的意见，承认顾客的看法有一定的道理，向顾客作出一定的让步，对顾客的异议表示同情和理解，然后才讲出自己看法的方法。 三、 以优补劣法 如果顾客的反对意见切中了你的产品或公司所提供服务中的短处，千万不要回避或直接否定，明智的做法是肯定有关缺点并努力挽回影响，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。 四、直接反驳法 直接反驳法是指推销人员依据有关事实与证据对顾客的异议正面地、直接地否定的一种方法。 五、冷处理法 冷处理法也称为“不理睬处理法”，对于顾客的一些不利于成交的反对意见，最好不要反驳，采取不予理睬的方法较佳。 六、预防处理法 预防处理法是指推销员为了防止顾客提出异议，预先做好准备，把顾客可能提出的异议内容，抢先进行处理的方法。