千百惠专卖店导购手册.docVIP

千 百 惠 导 购 手 册 PAGE PAGE 2 一、导购专业知识 千百惠导购员是消费者的消费顾问，为消费者介绍好的产品，使消费者满意并获得消费者的尊重。 千百惠导购员也是依家企业文化、产品信息及服务理念的传播者，导购员的一举手，一投足，都是千百惠的企业形象的一种折射。 一个优秀的导购员，是一个素养良好的社会人，关注他人，尊重他人；具备良好的沟通能力，能够准确的判断顾客的需求，传递适宜的产品信息和服务信息；具备专业的产品知识和服务知识，能获得顾客的尊重和认同；具备良好的谈判技能，准确把握顾客的心理和谈判进程，使商品销售的价值最大化；是一个良好的员工遵从管理制度，能够处理好岗位职能的每个细节。 一、态度 作为千百惠的导购员，微笑是你每天工作的开始，微笑会带给我们自信，微笑会带给我们快乐，我们要让微笑作为有价商品贯穿于整个服务过程，我们要用发自内心的，最真诚的微笑感染每一个消费者，让微笑成为我们千百惠服务的重要标志。 （一）微笑的秘诀 1、经常进行快乐的回忆； 2、受其他人“笑容满面”的影响； 3、在工作的前一天，拥有充足的睡眠； 4、店长要时刻提醒自己“我的笑容对全店员工是否能以愉快的心情开展工作起决定性作用”，以此来督促自己笑容满面； 5、即便是在工作非常繁忙的混杂时期，也要保持愉快的心情。 （二）微笑服务的源泉 1、健康的身体和高尚的服务精神。 2、顺利签单。 3、来自顾客、同事的赞许和感谢。 4、工作场所的欢快气氛。 （三）不畏挫折，不断提升自我 1、总结每次失败的教训后，忘掉失败，每个新顾客又是新的起点。 2、不断向各行业优秀导购人员学习，努力提升自身素养和导购技能。 3、不断强化对产品知识的了解和服务的把握。 4、关注他人，尊重他人，赢得信任。 （四）热爱销售 1、使顾客满意是一种价值的创造。 2、销售是个人职业生涯发展中最有挑战和最有增值的一份职业。 3、积极提高店面管理，提出建议并促进店面的进步。 二、导购人员着装及仪表 头发要经常保持清洁，发型不可太花哨，须束扎起来； 2、自然化妆，健康的淡妆比较适宜； 3、勿涂深色指甲油或留长甲； 4、勿穿已勾丝或过于松弛的丝袜； 5、穿着公司或商场统一指定的服装，保持整洁，时常检查扣子是否脱落和衣物是 否开线； 6、勿穿高根鞋和拖鞋，高根鞋的高度不得高于5cm，经常保持鞋面干净； 7、勿穿戴夸张首饰； 8、勿食用带有强烈刺激性气味的食品。 三、待客举止 正确姿势：背伸直、目光温和、不抬下颚、左右手重叠（右手在上）放置下方、膝盖伸直、两脚后脚跟对齐成45度。 错误姿势：躬背哈腰、挺腹、盯着人看、靠墙、双手叉腰或抱胸、手放在裤袋中、粗手粗脚放置东西、拖着脚走路、摆首弄姿。 四、接待要求 （一）迎宾礼仪要求 态度亲切、以诚相待、面带微笑、在引导客人时应走在客人的左前方，步伐速度要适中，配合客人的脚步，无论客人身份地位怎样，都要一律视如贵宾接待。 （二）接待礼仪要求 1、与顾客交谈时应保持1m左右的距离。 2、当顾客表现出不愿被干扰时，应保持在5m之外，自然留意顾客对产品的使用是否得当，有无可能损坏或弄脏产品。 3、说话吐字清晰、声音明亮、对所叙述的内容要简洁明了，突出中心，尽量使用普通话与顾客交流。 4、对先来的客人要给予优先服务，对于后来的客人，由于人手不够，要亲切有礼的请对方稍等片刻，切勿置之不理，在接待已等候多时的客户时，应先向对方道歉，表示歉意并恳请对方谅解。 5、在与客人交流时，对其错误或自己不认同的观点不要给予否定，要以温和委婉的的语句来表达自己的意见或说服对方。 6、当客人有疑问时，应以专业、热忱的态度为其解答。 7、与客人交谈时要用询问和商量的口吻，不可使用带有强迫或祈使的语句。 8、要善于主动聆听，虚心听取客户的抱怨。 （三）接待用语要求 在营业接待中，使用礼貌用语时应做到主动、热情、自然。 1、日常工作中常用语 1）迎宾时：“欢迎光临千百惠”。点头微笑。 2）向客人表示感谢时：“谢谢、多谢、非常感谢”。 3）接受客人叮嘱时，必要时记录下来并说：“好的，请您放心”。 4）让客人等候时：“请您稍等”。 5）对等待的客人时：“真不好意思，让您久等了”。 6）给客人带来麻烦时：“非常抱歉，给您添麻烦了”。 7）当客人致谢时：“不用客气，很高兴为您服务”。 8）当客人致歉时：“没什么，没关系”。 9）当没听清客人所说的：“对不起，我没听清，