汽车销售流程-项目四 需求分析流程-学习任务7.pptVIP

一、理论知识准备 (三)客户需求分析的主要技巧 １. 邀请客户坐下来沟通 ２ .适时地夸奖称赞客户 ３ .主动倾听的技巧 ４. 提问的技巧 二、任务实施 1.准备工作 (１)游戏准备:请一位同学上台描述任意物品，其他同学根据他所描述的内容绘图 ①第一次:所有画图的同学只能在无声的状态下被动地听，根据同学描述绘图 ②第二次:绘图的同学可以向描述的同学提问题，获取相关信息，并根据所获得的信息进一步绘图 ③最后比较所画的图案哪一个与标准答案最相似，请分析出现这一结果的原因是什么? (２)任务场景准备 时间:某一工作日 地点:某汽车专营店销售大厅 人物背景:客户张先生和爱人到店看车 任务描述:销售顾问小王完成对张先生夫妇的接待并进入需求分析流程。 二、任务实施 2.技术要求与注意事项 (１)客户开始表达需求 ①通过热情、礼貌、专业化的接待，引导客户主动叙述他的购车需求 ②适当的提问，鼓励客户发言，使客户感受到“客户第一”的态度，能充分自主地表达他的需求 ③留心倾听客户的讲话，了解客户真正的意见，在适当的时机作简单的回应，不断鼓励客户发表意见 ④眼神接触，关心的表情，身体前倾，热情倾听，表示对客户的关心与尊重， 不要打断客户的发言，客户说完后再讲述自己的意见 ⑤征得客户同意，详细记录客户谈话的要点 ⑥未确认客户需求时，不可滔滔不绝地作介绍 二、任务实施 (２)协助客户总结需求 ①适当地利用刺探与封闭式的提问方式，引导客户正确表达他的需求 ②保持对客户的兴趣，鼓励客户的发言 ③顾问式地协助客户总结他的需求，挑选可选购的车型 (３)分析客户需求 ①遇到不懂的问题，请其他同事协助，回答客户所需信息 ②分析客户的不同需求状况，充分解决和回复客户提出的问题 ③及时与上司沟通情况，获得必要的指导 (４)满足客户需求的解决方案 ①建立互信关系，继续加深你在客户心目中的依赖感 ②站在客户的立场来考虑事情，把客户当成自己的朋友，并非仅是“买卖关系” ③使用客户能理解的方式需求分析，而且对不同的客户及其利益需求要提供不同的创意服务 * 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目四 需求分析流程 需求分析流程 学习任务7 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时：8 课时 １. 明确需求分析的目的； ２. 掌握需求分析的技巧。 技能目标 １. 能够帮助客户进行合理有效需求分析； ２. 能够在需求分析的过程中灵活应对各种情况。 任务描述 汽车销售顾问在面对客户时，通常会假定客户购买汽车就是需要一个交通工具。其实，在客户需要交通工具的背后，还有许多更加重要而且实际的需求，这之中可能是身份的需要，可能是运输的需要，也可能是以车代步的需要，更可能是圆梦，当然也有可能什么原因都没有，就是周围的人都购买了汽车，因此自己也想购买一辆。 客户每一个不同的需求都会有不同的表现方式，这种表现方式就对应了一些非常有效的销售方式，因此，销售过程是基于客户需求而来的，正确的分析客户需求，能够大大提高销售的成功率以及销售过程的有效性。 一、理论知识准备 (一)需求分析概述 需求分析也叫确定客户需求或者评估客户需求，根据销售的三要素可知，需求是构成销售的第一要素， 销售顾问了解自己所有的产品状况、装备配置情况和价格等，但是不一定了解客户需要什么样的车辆以及哪些方面的服务， 没有对客户需求的准确分析，销售顾问就不可能促成一笔双赢的成功交易， 对需求分析的问题主要涉及下列几方面:购买愿望、购买时间(购买可行性)、现有车辆状况、个人状况。 一、理论知识准备 １. 对客户进行需求分析的意义 客户往往希望销售顾问根据他的需求，有针对性地进行商品说明，内心希