汽车销售流程-项目六 异议处理流程-学习任务12.pptVIP

汽车销售流程-项目六 异议处理流程-学习任务12.ppt

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* 汽车销售流程 全国交通运输职业教育教学指导委员会 中 国 汽 车 维 修 行 业 协 会 全国交通运输职业教育教学指导委员会规划教材 教育部中等职业教育汽车专业技能课教材 * 汽车销售流程概述 客户开发流程 客户接待流程 需求分析流程 车辆推介流程 项目一 项目二 项目三 项目四 项目五 异议处理流程 成交签约流程 项目六 项目七 交车流程 汽车销售系统 项目八 项目九 项目六 异议处理流程 客户异议类型 学习任务11 客户异议处理技巧 学习任务12 学习目标 任务描述 理论知识准备 任务实施 学习拓展 1 2 3 4 5 知识目标 学习目标 建议课时:6 课时 1. 掌握客户异议处理的基本策略; 2. 掌握客户异议处理的方法、原则、技巧; 3. 掌握客户异议处理的步骤。 技能目标 1. 能够对客户异议进行深入分析; 2. 能够通过处理客户异议?提升客户满意度; 3. 能够灵活运用异议处理方法处理其他客户异议。 任务描述 客户异议处理是汽车销售流程中的关键环节,能否有效处理好客户异议,是销售成功的关键。本任务在掌握了客户异议类型的基础上,根据不同的客户异议类型,用不同的方法,解决不同类型的客户异议,使销售获得成功。 一、理论知识准备 情境导入 一天,王某与其朋友一同来店,王某对贵公司的汽车非常满意,但是其朋友对此车评价一般,并且希望王某放弃购买此车,作为销售顾问的你会怎么办? 一、理论知识准备 (一)处理客户异议的基本策略 1. 欢迎并倾听客户异议 2. 避免争论和冒犯客户 3. 预防和扼要处理客户异议 (二)处理客户异议的时机选择 1. 预先处理客户异议 预先处理客户异议是指在客户异议提出之前?即先克服已知的异议,预先处理客户异议这种先发制人的处理技巧有许多好处: (1)可以赢得信任, 这样做会使客户认为你是个诚实的人,也很善解人意。 (2)利于化解异议, 自己主动提出异议,措辞慎重,有利于淡化异议。 (3)省时、高效, 可以节省大量时间,提高洽谈效率。 一、理论知识准备 2. 推迟处理客户异议 推迟处理客户异议是指在客户提出异议后,过一段时间再处理。 (1)不能立即给出满意答复; (2)马上答复对论点不利; (3)离题太远; (4)策略性的安排。 3 .不处理客户异议 对客户反对意见不太强烈或者不太显著的异议,可以不予处理。 4. 立即处理客户异议 一般来说,客户都希望销售顾问能够尊重和听取自己的意见,并立即做出满意答复。 一、理论知识准备 (三)处理客户异议的方法 1. 询问处理法 此法的目的是将客户的虚假异议(隐含异议和敷衍异议)转变成真实异议(有效异议和无效异议),或者把客户的一般性客户异议转换成具体的客户异议。 2. 转折处理法 转折处理法是指先表示同意客户异议,再用事实和理由来否定客户异议的一种方法,此法的目的是先表示理解客户以消除客户的敌意和疑问,然后转变到自己的立场上来。 一、理论知识准备 3. 补偿处理法 补偿处理法是指销售顾问利用客户异议以外的该产品的其他优点或长处对客户异议涉及的短处进行补偿或抵消的一种方法, 补偿法适用于客户的反对意见有道理的情况,这时销售顾问采取否认的态度和反驳的策略是不明智的。 4. 利用法 利用法是指利用客户异议本身的积极一面来处理异议的方法,此法的目的是把客户的异议转换成购买理由。 5. 直接否定法 直接否定法是指否定客户异议的一种方法, 该法特别适合于回答客户用问句形式提出的客户异议或不明真相的揣测陈述。 6. 举证法 举证法是指销售顾问通过列举认证、物证、例证等来处理客户异议的方法。 一、理论知识准备 (四)灵活运用处理客户异议的方法 1. 搭配法 搭配法是指利用各种异议有效组合来处理异议的方法,通常客户提出异议时我们并不清楚他们的异议的真实性, 我们可以首先使用询问法:“你是拿我们的报价和哪一家比较?”这可以使价格异议更加具体化。 2 .转化法 转化法是指将价格异议转化成其他异议的方法,也就是把客户对价格的定义除去,把问题置于客户的真实需要或利益的范围内, 这样价格问题将转化为价

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