电子商务物流管理 课件.ppt

8.4.1中国快递行业的发展现状 7）快递服务水平稳步提升 公众满意度方面，在涉及评价的4项二级指标中，受理环节满意度得分为83.2分，较2015年降低0.4分；揽收环节满意度得分为83.2分，较2015年降低1.2分；投递环节满意度得分为81.2分，较2015年提升1.0分，进步幅度较大；售后环节满意度得分为75.4分，较2015年提升2.2分，进步明显。 （1）受理环节 （2）揽收环节 （3）投递环节 （4）售后环节 8.4.1中国快递行业的发展现状 8）快递行业扶持政策不断出台 为大力支持快递业健康发展，我国相继出台了一系列政策措施，使得快递行业在财税政策、交通运输、产业规划、土地管理、海关通行、科技创新等方面的发展环境不断改善，政策倍增效应进一步显现。2013年1月11日，交通运输部颁布新修订的《快递市场管理办法》并自2013年3月1日起施行，对消费者所关注的验视制度、无着快件的处理、野蛮分拣、信息安全、贵重物品保价等常见问题进行了详细的规定；2013年9月30日，国家发展改革委、国土资源部、住房城乡建设部、交通运输部、商务部、海关总署、科技部、工业和信息化部、铁路局、民航局、邮政局、国家标准委等12部委联合印发《全国物流园区发展规划》，为快递企业集聚发展创造了条件； 8.4.1中国快递行业的发展现状 8）快递行业扶持政策不断出台 2013年12月4日，国务院常务会议决定自2014年1月1日起，将邮政服务业纳入营改增试点，至此交通运输业已全部纳入营改增范围，以进一步减轻交通运输业总体税负，促进流通行业发展。2015年10月23日《国务院关于促进快递业发展的若干意见》和2015年10月31日《国务院办公厅关于促进农村电子商务加快发展的指导意见》等系列利好政策出台实施，政策红利集中释放将助力快递业在结构性改革中发挥更大作用。 8.4.1中国快递行业的发展现状 8）快递行业扶持政策不断出台 与此同时，“快递下乡”自提出后短短两年时间内即上升成为国家战略，2016年初颁布的中央一号文件《中共中央国务院关于落实发展新理念加快农业现代化实现全面小康目标的若干意见》中，第14条明确提出，实施快递下乡工程；加强农产品流通设施和市场建设；加强商贸流通、供销、邮政等系统物流服务网络和设施建设与衔接，加快完善县、乡、村物流体系。从长远来看，随着“互联网+”行动计划、制造业2025、“一带一路”战略、供给侧结构性改革等推进，“新经济”将衍生更多样化的快递服务需求。 8.4.2主要外资快递公司 1）联合包裹（UPS） UPS（）是世界上最大的快递承运商与包裹递送公司，1907年成立于华盛顿州西雅图市，现总部位于美国佐治亚州的亚特兰大市。1988年10月，UPS正式进入中国UPS在北京、广州和上海开设了办事处；经营范围主要是从事国际进出口快递服务和国际进出口空运业务，UPS全球10多个转运中心有三个布局在中国，中国成为UPS最重要的海外市场。 8.3.2电子商务的配送流程 9）客户满意度调查和投诉反馈流程 电子商务企业将配送业务外包给专业物流配送企业，如果缺少必要的监督和约束手段，物流配送往往会成为电子商务顺利运行的障碍。因此，电子商务企业应建立客户满意度调查和投诉反馈系统，对配送系统进行监督和考核。其中，客户满意度调查一般包括客户请求的响应速度、满足时间和质量等。通过对配送时效、状态考核、投诉建议处理、运输费用核实、配送绩效评估、客户满意度调查等各项作业内容制定业务总结报告，采纳有利建议，改进不合理行为，进一步提高顾客的满意度甚至是忠诚度。　 8.3.2电子商务的配送流程 【案例8-2】1号店：站在供应链的高度建设配送系统 1号店是国内领先的B2C电子商务企业，无论是从业务规模还是从经营品 类来看均位居行业前列。 基于订单履行的质量要求、客户体验、国内快递服务水平三方面的考虑， 1号店坚持自建物流体系的做法。1号店已在北京、上海、广州、武汉、成都、泉州、济南建立了运营中心，并在全国40多个城市建立了自配送物流体系，以提供准时达、准点达等服务，满足顾客快速收货的需求。而在后1km配送方面，1号店不断扩大“半日达”订单的配送范围，从北京、上海、广州扩大到深圳、杭州、苏州、武汉、成都等；“次日达”订单的配送范围扩大到100个城市，还进一步加大并优化供应链网络，与第三方物流合作形成优势互补。搭建与第三方物流的数据流沟通平台，甚至提供1号店的物流平台给中小型第三方物流使用，以达到数据的无缝对接与同步。 8.3.2电子商务的配送流程 优化策略： （1）是系统预分配功能 （2）系统预补货功能 （3）货路径优化