购物中心商场顾客投诉处理流程.docx

购物中心商场顾客投诉处理流程 目的 明确顾客投诉处理的工作流程与标准，提高顾客投诉处理的工作质量，提升顾客满意度。 适用范围 适用于公司下属各分店。 职责 商管部负责商场顾客投诉处理的相关工作，并对投诉处理的效果负责； 店长负责商场顾客投诉处理的指引与监管，以及重大投诉的处理。 参考文件：HB-CX-ZB-002《记录控制程序》。 定义（略） 作业内容 作业流程图： 流程说明： 阶段 流程说明和控制要求 输出 如表格、指导书等 关键环节或接口 投诉的接听与接待 投诉受理：无论是电话投诉或是现场投诉，客服人员在接到投诉时，应仔细聆听顾客投诉内容，并对顾客进行安抚，同时将投诉内容记录在案； 根据对方投诉的内容： 属售后投诉的，须核对售后凭证（销售单据与信誉卡），判定是否为有效投诉； 属其它投诉，则留下顾客联系方式，并将投诉内容记录在案。 客服人员针对自身无法当场回复解决或当场解决的售后参照《顾客投诉作业标准》转相关责任人处理。 参见流程中所列示的 投诉有效性的判定及投诉处理责任人的界定与转接 投诉处理 参见《顾客投诉作业标准》 投诉处理标准 回访 参见《顾客投诉回访作业标准》 回访标准 所附表格 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 F-HB-SC-ZJ-SG-01-24 《顾客投诉登记表》 商管部 两年 分店商管部办公室 2 F-HB-SC-ZJ-SG-01-27 《顾客重大投诉登记表》 商管部 两年 分店商管部办公室 3 F-HB-SC-ZJ-SG-01-44 《售后电话回访表》 商管部 两年 分店商管部办公室 4 F-HB-SC-ZJ-SG-01-30 《售后上门回访表》 商管部 两年 分店商管部办公室