购物中心商场突发事件应急预案手册.docx

购物中心商场突发事件应急预案手册 分店突发事件应急处理工作指引 目的 明确营业现场突发事件的基本处理程序及相关要求，确保加强预警机制，以便商场管理人员能及时、有效地对突发事件进行处理。 适用范围 适用于各分店。 职责 分店店长为应急事件处理分店最高指挥者及第一责任人； 商场各职能部门负责对现场相关突发事件的处理，并对突发事件的处理结果负相关责任； 分店应成立突发事件处理小组，如有突发事件，以店长为首，其余小组成员都应到场参与事故的处理； 突发事件处理小组，由店长为最高指挥，商管部、物管部、人力行政部负责人为小组成员，人力行政部同时作为事件处理的督促部门； 发生突发事件后，第一时间逐级向上级领导汇报（发现人→部门负责人/店长→总部相关职能部门），并同时进入紧急应急处理程序； 分店应不定期组织应急小组成员学习并演练突发事件的处理程序，提高应变及处理能力。 参考文件 《专柜手册》 《国家相关法律法规》 《商管部个人量化考核标准》 《物管部个人量化考核标准》 定义（略） 作业内容 顾客损坏商场物品 若损坏的物品是属商场（专柜）自身原因造成的，其相关损失由商场（专柜）承担。同时导购员应向顾客道歉，表示将做改进，以避免同类事件的再次发生。属商场（专柜）原因的因素包括： 专柜卖场内的通道设置不合理而造成的损坏（如：通道过窄、占道摆放等）； 专柜的商品摆放存在隐患而造成的损坏（如：超出货架摆放、货架固定不稳等）； 易碎商品没有设置醒目文字提示；构造复杂特别的工艺品，导购员没有为顾客示范操作或提示而造成的损坏； 营业时间专柜无人看管而发生的商品损坏； 顾客携带小孩时，导购员没有提醒顾客及监管好小孩，以至小孩不慎损坏商品（如：小孩子拿笔在沙发上乱画，小孩子出于好奇触摸碰碎商品等）； 顾客受到导购员误导而造成的商品损坏； 商品本身存在质量问题或安全隐患。 若损坏物品原因属顾客不慎造成的，应要求顾客对物品损失进行赔偿。事件发生后，可先引导顾客到办公室，由管理人员进行处理，且在整个处理过程中，要求语气温和婉转，避免与顾客在现场发生争执。当赔偿金额无法达成一致或损失的物品较为贵重时，管理人员可与专柜负责人协商，对损失金额酌情处理。当客人拒绝赔偿时，可要求有关执法部门协助处理。 若顾客损坏物品金额高于保险最低免赔金额时，应保护好现场并立即与保险公司联系，可从保险公司得到部分赔偿金。 顾客在商场丢失物品 对顾客进行安慰，同时通知商场物管部协助共同处理； 向顾客了解事件的基本情况，并根据顾客提供的相关线索，帮助其进行仔细的搜寻； 如寻找暂无结果，可叫顾客留下联系方式，以便若日后找回物品时，通知顾客前来领取。如顾客丢失的物品较为贵重，且顾客对商场进行指责或有其他影响商场形象、声誉的行为举止时，可征询顾客意见是否需报警处理或代为报警处理； 最后，商管部负责相关事件的处理人员应在“交接班登记本”上作详尽记录，并跟踪处理。 顾客在营业现场受伤 当顾客在营业现场受伤时，首先应对顾客的伤情做紧急处理。简单的小伤可利用商场急救箱中的药品进行消毒、包扎等护理； 当顾客伤情比较严重且商场人员无法进行处理时，应及时联系顾客家属、急救车协助将其送往医院救治；遇到晕倒的患者，切忌不要随意搬动其身体，可在现场寻找了解基本急救措施的人员协助处理并及时联系急救车； 同时，应当及时判断顾客受伤原因。如受伤是因商场造成的，应当及时对事故发生的情况进行了解，并做好记录，以便保存第一手事故资料，从而为事后的处理做好准备。如造成顾客伤害较大，商管部应全程跟进陪同，并在由公司律师一同参与事件的赔偿处理，不要轻易做出承诺，且及时将事情向上级领导进行汇报，以便其着手准备相关的解决方案。 顾客在营业现场吵闹 当顾客在营业现场与相关导购员发生争执并引发吵闹时，其周边专柜的导购员应当及时上前进行劝阻，并通知商场管理人员前来处理，同时将当事导购员拉离现场，避免矛盾进一步激化； 商场管理人员进行处理时，首先应对顾客进行情绪安抚和道歉；其次引导顾客离开营业现场到办公室进行深一步的沟通，了解事情发生的原因，并在顾客投诉记录表上做好相关记录。分清事情的原因，如属导购员的责任，可叫导购员向顾客当面道歉或登门道歉；如属顾客原因单方面使事态扩大化，可以在安抚顾客后，委婉的向顾客讲明原因，并劝慰顾客平息怒气，如有小礼品，可赠送给顾客； 如顾客因情绪较激动采取不理智行为动手伤人的，应留住顾客，并报警处理，由物管部跟进处理； 处理完顾客问题后，应对当事导购员进行当面指导，如属其自身原因导致顾客进行争吵的，应根据公司相关规定对其进行处罚；如属顾客自己单方面原因造成的，应对导购员进行沟通。 小孩子在现场追逐或进行危险活动 如果发现营业现场有较小的小朋友从事以下活动之一时，应当及时进行制止。但在制止过程中，要注意言行态度，尽量做到亲和婉转