购物中心商场员工行为规范.docx

购物中心商场员工行为规范 目的 规范员工仪容仪表，行为举止，展现良好的企业形象。 适用范围 适用于公司下属各分店员工管理。 职责 部门负责人负责监督、考核员工的服务行为； 部门全体员工负责按照本规范开展服务工作。 参考文件 HB-CX-ZB-002《记录控制程序》 《月度绩效考核》 定义（略） 作业内容 总则 部门负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装、仪容仪表及工作情况，将检查结果记录工作日志，作为员工绩效考评的依据之一； 服务方针：五个多一点（多一点微笑、多一点耐心、多一点专业、多一点细致、多为顾客想一点）。 仪容仪表 部位 要求（女） 要求（男） 头部 保持头发整齐、清洁，长发必须束起； 素雅、自然的妆容，保持面部清爽。 头发长短适中，梳理整齐，清洁； 保持面部清洁、口气清新。 上身 身着统一工装、保持清洁； 必须佩带工卡、正面朝外； 手指可涂透明指甲油，不得佩带夸张的饰物。 着统一工装并打领带、保持清洁； 必须佩带工卡、正面朝外； 工装上衣衣袋不得装置任何物品；腰间不得悬挂钥匙链。 下身 膝盖以上肉色长筒丝袜； 黑色或深色皮鞋（不得穿露脚趾凉鞋或拖鞋）。 腰扎黑色皮带； 着袜子； 衣袖与裤管不得卷起。 仪态 精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力。 精神饱满，身体挺拔，神态自然、保持亲和力。 行为举止 服务态度： 对待商户与消费者无论何时都应面带微笑，文明礼貌，热情主动； 谦虚和悦接受商户与消费者的评价，对商户与消费者的投诉应耐心倾听，并及时向主管汇报。 行走： 行走时不允许把手放入衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 行走时，不允许与顾客抢道穿行； 走路动作应轻快，但非紧急情况不应奔跑、跳跃； 手拉货物行走时不应遮住自己的视线； 尽量靠右侧行走； 严禁从专柜中穿行； 与上司或商户或顾客相遇时，应主动点头示意。 站姿：抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。 坐姿：轻轻入座，至少坐满椅子的2/3，后背轻靠椅背，双膝自然并拢（男性可略分开）。对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。 蹲姿：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 其他行为： 上班时间不得无故迟到、早退； 上班时间，除部门负责人之外的其他任何管理人员在营业现场不允许携带手机，如有紧急事情需要沟通，可以使用收银台电话； 上班时间不得乘坐观光电梯； 上班时间，必须保持对讲机有电畅通，必须在呼叫三声内应答，不得利用对讲机进行与工作无关的沟通； 不得随意触碰专柜商品，不允许无故坐在商品上；不允许滞留在专柜内聊天，影响专柜正常经营； 上班时间，不允许无故坐在收银台聊天影响收银员正常工作； 上班时间，不允许与专柜交谈与工作无关的事项，影响专柜正常经营； 在与专柜沟通时，不允许泄漏公司商业秘密，散布不利于团结、有损公司形象的言论； 不得上班时间吃东西、干私活、看小说、报纸等； 在公共场所及商户、顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒、不允许脱鞋、卷裤角衣袖、不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。 员工之间的工作交接要认真负责，保持工作沟通顺畅、及时； 上班时间不得长时间会客私谈； 员工应回避与本职工作有利益冲突的关系，不允许在工作过程中掺杂个人感情因素在内，从而影响公司利益；严禁为自己的朋友、亲戚或本人在商场设立专柜或私自参与顾客同商户达成的购货协议，从中收取回扣。 禁止以任何形式的向商家、供应商代表或潜在的商户索取、要求或接受任何具有经济价值的礼品及馈赠（包括非工作性用餐）。 语言： 问候语：您好、早上好、早安、下午好、晚上好、辛苦了、明天见、再见等； 欢迎语：欢迎观临； 接听电话： 及时。超过3声要致歉； 微笑； 标准用语：您好！好百年XX（部门）XX（人）； 声音大小适中； 准备好纸、笔，随时记录； 让对方先挂筒。 文明敬语： 先生（小姐）； 女士； 您好，有什么可以帮到您（标准用语）； 对不起； 谢谢； 对不起，刚才是我不对； 请稍后，我们马上开始工作了； 对不起，这不符合退换的规定，不能给您换； 只要是在我们这里买的，该我们负责的问题一定解决； 如果您不满意，欢迎提意见； 这事我不清楚，我帮您问问； 您刚才讲了这这么多，我再帮您想想办法； 真抱歉 ； 打扰您一下； 如果您没明白，我再给您解释一下； 欢迎您提宝贵意见； 感谢您对这件事的谅解； 对不起，刚才疏忽了； 请；劳驾；打扰了；欢迎；麻烦您…； 贵公司； 好的；是；清楚。 特殊服务制度：恪守“三米微笑”、“唱诺制”、“首问制