购物中心商场专柜投诉处理作业指导.docx

购物中心商场专柜投诉处理作业指导 目的 明确专柜投诉处理程序及相关要求，维护双方合作关系，提升商户满意度。 适用范围 本流程适用于各分店。 职责：投诉电话接听人员负责投诉的记录、转接相关处理责任人与跟进处理。 参考文件：无 定义：无 作业内容 投诉受理指定途径：全国店务、廉政监督电话； 投诉电话接听负责人：总裁办与招商经营部指定人员； 投诉处理程序 投诉的受理：接听电话人员在接到客户投诉后，应先安抚客户，详尽了解投诉事项，留下客户联络电话，并承诺客户三天之内予以回馈处理意见； 投诉的处理： 电话接听人员详细填写《全国监督电话投诉记录表》，并根据投诉事项管辖范畴转交至相关部门负责人处； 投诉事项涉及人员对象为分店经理级以下的，转由分店店长处； 投诉事项涉及人员对象为分店经理级或以上的，转由招商经营系统负责人处。 所有商户投诉须于三天内完成处理并予以回馈，电话接听人员负责跟进投诉处理结果并记录在案。 涉及重大的投诉事项，在结果落实后需全司通报，并分析发生原因，完善监管制度，同时在系统会议中重点提出，对全体员工进行警示教育。 相关记录 序号 表格编号 名称 使用处 保存时间 存放地点 1 F-HB-SC-ZJ-SG-01-152 《全国监督电话投诉记录表》 商管部 两年 分店商管部办公室