服务营销学第四章 服务市场调查.pptVIP

第 4 章 服务市场调查;　　4.1.1服务市场调查的基本类型 投诉请求：公司收录和登记顾客的投诉，然后使用这些信息确认不满意的顾客并确认一般的失误因素。 关键事件研究：通过研究顾客提供的他们所经历的满意或不满意的详细记录，而对类似的服务事件进行分析的方法。 需求调查：确认在一次服务中顾客所期望的利益和特征。 关系调查：这种类型的调查提出了关于服务中与顾客关系的所有要素，这种综合方法能够帮助公司有效的调查分析强项和劣势。 交易调查：获得对顾客提供的一项或全部重要服务的信息。;顾客期望调查：了解顾客期望水平及期望满足程度。 服务过程评价：营销人员在提供服务时确定一个过程，并围绕过程建立反馈机制，定期进行检查，确认是否满足顾客期望。 秘密采购：公司雇佣外部调查机构，让他们那派出人员，以顾客的身份进入服务设置并体验服务。 顾客流失调查：审慎的寻找一类顾客——这类顾客因各自的原因放弃公司的服务，并询问他们离去的原因。 未来期望调查：了解顾客对未来服务的期望，即未来所要求的服务特征。　 ;4.1.2 服务市场调查的目的;4.2 服务市场调查的方法; 实地调查法;　调研立意;　设计问卷 合理性原则 必要性原则 可行性原则 明确性原则 非诱导性原则 便于整理与分析;　　 抽样调查;实施调查 数据整理分析 ;　　调查报告 注意: 首先，将