服务营销学第3章 服务消费行为.pptVIP

第三章 服务消费行为 ;本章内容提要;教学目的与要求; 一、 服务消费趋势 1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 ;（一）服务消费者的购买心理特征： 1. 追求时髦，喜欢新奇 2. 讲究保健，崇尚自然 3. 突出个性，倾向高档 4. 注重方便，讲究情趣;（二） 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量 2. 追求实用 3. 追求方便 4. 追求价廉 5. 追求信誉 6. 追求新奇 7. 追求名牌;第二节 服务产品的评价 ;1. 信息搜寻 2. 质量标准 3. 选择余地 4. 创新扩散 5. 风险认知 6. 品牌忠诚度 7. 对不满意的归咎 ;第三节 服务购买及其决策过程 ;2. 消费阶段 经过购买前的一系列准备，消费者的购买过程进入实际购买和消费阶段。 3. 购后评价阶段 让顾客满意是企业营销过程的最终目的，而顾客的满意度则来自于他们对服务质量的评价。 ;1. 风险承担论 风险承担是指消费者在购买服务的过程中较之购买商品具有更大的风险性，因而消费者的任何行动都可能造成自己所不希望或不愉快的后果，而这种后果则由消费者自己承担。 消费者在进行购买服务的决策中要尽可能降低风险、减少风险、避免风险。