原创力文档- 1、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。。
- 2、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 3、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 4、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 5、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 6、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 7、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
康伟科技公司顾客满意规定
CJKJ/QC8.2.1-01
一、目的：
了解用户的要求和期望，不断改进产品和服务标准。争取更多的潜在市场机会，制定有效的竞争策略。让顾客满意。
二、职责：
1．总经理把实施用户满意作为企业的一项长期战略，向员工贯彻满足顾客要求的重要性。任命销售部经理，全面负责对用户满意管理工作的领导。
2．销售部是顾客满意管理工作的职能科室，具体实施顾客满意管理工作。
三、规定：
1．每年组织一次用户满意调查，由销售部制定用户满意度测量的目标，制定用户满意度调查访问实施计划，经总经理批准后，组织实施。
2．调查访问实施计划应明确以下任务：
1）选择调查访问方法（如电话、邮寄等）；
2）设计基本问卷（调查表）；
3）通过修改补充扩展问卷；
4）确定调查人员，组织实习实施调查访问。
3．每次调查访问实施计划完成后由销售部进行汇总分析，呈交书面调查报告。
4．顾客调查范围的确定
1）由销售部采取如下步骤确定需调查的用户：
a．可能参加用户满意调查的用户分类为：目前用户、过去用户、潜在用户等；
b．列出用户名单或建立用户档案；
c．检查名单的正确性和完整性，以目前用户和过去用户为主，可行时也可考虑潜在用户；
d．确定出厂调查用户名单，该名单报总经理批准。
2）确定用户满意指标和测量
由销售部协同生技部、生技部在调查研究的基础上，对用户关心的项目要求和问题，进行分析，确定用户满意度指标，编制用户满意调查表。
本公司用户满意度分为三级：（1）满意 （2）一般 （3）不满意
3）用户满意率的计算方法：
调查单位中满意项目数调查单位数×调查项目数 用户满意率= ×100%
调查单位中满意项目数
调查单位数×调查项目数
5．用户要求、期望或有关质量信息反馈的处理
1）销售部对用户有要求、期望和有关信息反馈的情况，应及时填写信息反馈单报生技部，生技部根据问题的重要程度提出处理建议或意见，交相关责任部门采取改进、纠正或预防措施，生技部跟踪验证，结果通知销售部与用户沟通，让用户满意。重要的要求、期望或重大质量问题、投诉等须经管理者代表或总经理处理。
2）必要时，管理者代表或总经理亲自听取用户的要求和期望。研究改进措施，更充分的满足顾客的要求和期望。
6．质量记录
1）用户调查实施计划。
2）顾客满意程度调查。
编制： 审批： 日期：
文档评论（0）