康伟起重机械有限公司顾客服务与投诉管理办法.docxVIP

云南康伟起重机械 有限公司 管理性文件 ZL-GL05-2011 顾客服务与投诉管理办法 第 A 版 第 0 次修改 目的 向顾客提供满意的服务，恰当的处理顾客投诉。 适用范围 适用于本公司产品的售前、售中、售后服务及顾客投诉处理。 职责 经营部负责顾客服务及管理。 质技部负责对顾客抱怨与投诉的处理。 管理者代表负责服务质量的处理和服务的验证。 总经理负责严重产品质量和服务质量的处理。 程序 常规服务 热情、礼貌、文明接待顾客； 主动、及时处理顾客来访、来电、来函包括投诉； 对产品明示担保进行妥善处理； 提供产品使用说明书或产品目录资料 产品在规定的范围之内给予三包。 合同及法规要求的服务 当合同及法规有要求时，按相关规定及时做好各项服务工作。 服务实施 经营部负责： 顾客的来函、来电、来访用【顾客反馈信息登记表】进行登记，并按其要求进行处理并回复； 根据顾客意见的严重程度，必要时向办公室反馈，并按《纠正措施控制程序》执行； 按《顾客满意》要求，向顾客发出【顾客满意调查表】。 顾客投诉 顾客投诉性质分类 顾客投诉性质分为： 抱怨：服务上不满意，产品末按时交付，末造成顾客的经济损失的投诉； 一般投诉： 产品末按时交付，造成顾客500元以下较少的经济损失，或造成顾客声誉上影响的投诉； 产品质量不符合要求，但不影响使用要求的投诉； 严重投诉：服务质量和产品质量导致顾客500元以上较少的经济损失； 特大投诉：严重投诉的情况下，向有关政府机构申诉的投诉。 云南康伟起重机械 有限公司 管理性文件 ZL-GL05-2011 顾客服务与投诉管理办法 第 A 版 第 0 次修改 顾客投诉处理 由办公室用【顾客反馈信息登记表】登记投诉意见； 产品质量的投诉由生产部负责人决定处理措施； 服务质量的投诉由管理者代表决定处理措施； 对严重的产品、服务质量及时向总经理报告并及时决定处理措施； 任何措施的实施执行《纠正措施控制程序》执行。 服务验证 由本公司委派服务或处理顾客的要求或投诉的，由管理者代表每半年验证一次，验证结果形成【服务验证报告】。对未按要求服务或处理的，由管理者代表采取纠正措施。 建立顾客档案 经营部负责建立顾客档案。顾客档案应包括： 顾客档案文件夹； 合同有关记录及合同评审记录； 【顾客信息反馈登记表】。 其他。 相关文件 《顾客满意》 《纠正措施控制程序》 记录表式 序号 代 号 名 称 保存期限 GLJL05-01 顾客信息反馈记录 3 年 GLJL05-02 服务验证报告 3 年 JL 8.2.1-01 顾客满意调查表 3 年