销售人员的胜任力( 能力素质模型 ) .pptVIP

素质名称 行为级别 素质解读 坚持不懈 一级 信念坚定 在遭到客户拒绝时，能够抑制自己的消极想法，不气馁。 二级 行为坚定 表现出较好的耐力，为了达到自己的工作目标，能够持续不懈地努力工作。 三级 克服困难 遭到客户拒绝或销售失败时能够意识并正确对待自己的不足，从 错误中吸取教训，坚持从头再来。 能够承受较大的销售目标压力，采取积极行动去实现。 四级 自我激励 面对困难时能够不断地自我激励，在工作上花费较长时间，不轻易放弃。 五级 意志顽强 越挫越勇，在屡战屡败的情况下依然不放弃尝试新的工作理念和方法，以完成任务或达成销售目标。 坚持不懈 定义： 指个人坚定不移地沿着既定的目标前进并持续关注目标，即使遭到拒绝和失败， 也能克服外部和自身的困难，坚持实现目标。 关键点： 在遇到困难时不放弃，能尝试多种方法去克服困难。 销售人员的胜任力模型（素质模型） 素质名称 行为级别 素质解读 客户导向 一级 及时回应 耐心倾听客户的咨询、要求，甚至抱怨，并做出及时的回应，能够解决客户提出的常规性问题。 二级 保持沟通 与客户保持沟通，当客户需要帮助的时候可以随时取得联系，关注客户的满意度，提供对客户有帮助的信息。 三级 个性化服务 花费时间了解客户的需求，为客户提供个性化的产品和服务。 担当起顾问的职责，针对客户的需求、经济能力推荐适合他们的 高性价比的产品，积极参与帮助客户进行决策。 四级 挖掘潜在需求 关注和了解客户的潜在需求，提出符合客户需求的产品开发或服务建议。 五级 重视长远利益 为客户寻找长期利益，能够采取具体的措施为客户提供增值服务，并借此成功取信于客户。 客户导向 定义： 能够关注客户和客户不断变化的需求，竭尽全力帮助和服务客户，为客户创造价 值。 关键点： 关注客户需求，尽力解答客户问题，全心全意为客户服务。 销售人员的胜任力模型（素质模型） 素质名称 行为级别 素质解读 人际交往 一级 保持工作关系 与客户保持工作相关的接触，维持正式的工作关系。 二级 非正式接触 能敏感地把握客户的性格特点和利益需求，进而选择与之交流的 方式。 偶尔在工作中开始以非正式的方式与客户交流。 三级 主动联络 在与客户接触的场合，能够主动调动客户的交流情绪，营造双方 轻松交流的气氛。 积极创造与客户接触的机会，主动联络客户，利用非正式接触建 立融洽关系。 四级 积极维护 经常工作以外的时间继续与客户保持联络，如在节日等重要时刻 表示心意。 利用客户间接的人脉关系，扩大自己的人际网络范围。 五级 深厚情谊 与客户建立长期稳定的亲密私人友谊，相互之间可以坦率地交流， 谈论敏感问题和私事；客户在对与自己有重要关系的问题上，能 够主动地通风报信。 利用与客户的私人友谊扩展业务网络。 人际交往 定义： 与客户建立或维持友善、和谐关系的能力。 关键点： 与客户建立和维持关系的意识和亲密程度。 销售人员的胜任力模型（素质模型） 素质名称 行为级别 素质解读 自 信心 一级 显示自信 以有信心、强有力的给他人留下深刻印象的方式呈现自己。 二级 充满自信 对自己的能力有信心，在同级别的同事或朋友群中，认为自己工 作能力比别人强。 对公司的产品有信心，能够向客户清楚地介绍公司的产品，证明 自己的推荐和观点有道理。 三级 敢于挑战 喜欢具有挑战性的工作，对各种挑战充满信心，积极要求承担新的任务。 面对拒绝和失败不放弃，不懈怠，以积极乐观的态度面对。 四级 总结教训 能够仔细思考，总结工作失败的教训，并做出改进计划。 五级 无所畏惧 坚信自己的观点和意见是正确的，不害怕与上级主管或客户发生 冲突。 主动争取极具挑战性的任务和工作。 自信心 定义： 相信自己有能力或采用某种有效手段完成工作任务、处理困难情境或解决问题的 信念。 关键点： 相信自己的能力和判断，敢于挑战冲突，坚持己见。 销售人员的胜任力模型（素质模型） 素质名称 行为级别 素质解读 分析式思维 一级 分解问题 能够分解客户提出的问题，具体包括哪些要求。 二级 简单解释 通过思考，能够对客户的某种疑问进行合理的解释。 三级 多方考虑 能从多个方面对客户提出的问题进行不同的解释，或推测出客户可能提出的其他问题。 四级 全面判断 能够思考给予客户不同的解释，并根据客户的偏好尽心推理，选择最恰当的一种方式解决客户的疑问。 五级 未雨绸缪 能够准确地预测到对客户推荐产品时可能遇到的障碍，提前做好 应对措