汽车商务与服务管理实务第7章 汽修厂管理的进阶知识.ppt

7.4.4　跟踪回访 　　汽车维修企业的客户关系管理中，有必不可少的一项内容——维修后的跟踪回访，维修跟踪也是直接影响客户对维修企业的好感度的重要因素。维修跟踪的目的是了解客户在修车过程中与修车后对本企业各种服务的评价、意见与建议，并对可能存在的问题进行处理。  　 客户的反馈信息，对修理厂纠正自己的问题，改善自己的服务，完善自己的管理，都起着重要的作用。一个好的修理厂，只有不断地了解客户所想，满足客户所需，才能提升修理厂在客户心目中的形象，更好地为客户服务。 　　维修跟踪包括跟踪记录、投诉记录、客户维修满意度统计和投诉处理满意度统计。 　　跟踪记录是修理厂在客户维修结束后一定天数后(通常小修三至五天，大修二周到四周)，主动联系客户，询问客户的评价、意见与建议。同时，对客户提出的问题进行解决，反馈给客户并记录处理结果。投诉记录是指，对客户投诉的各种问题，进行投诉记录，然后与相关部门讨论，找到问题并解决。客户维修满意度统计是指在某时间段内，对维修跟踪过程中的客户总体评价进行打分，然后根据分数值进行的统计。投诉处理满意度统计是指在某时间段内，对客户投诉处理过程中的反馈结果进行打分，然后根据分数值进行的统计。 　　客户服务部门，应该妥善处理跟踪回访和投诉解决。建立良好的客户服务关系，对于修理厂获得客户忠诚度，是十分重要的。　　在计算机管理系统中，如何进行维修跟踪呢？在主菜单的“客户服务”中，打开维修跟踪界面(如图7-22)，在这个界面中可以添加维修跟踪记录、投诉记录及处理结果。这个界面分为三个部分，上部是功能键和筛选条件，中部是维修记录，下部是处理记录(包括跟踪、回访、投诉解决等)。 　　　 　　通常来说，客户总是倾向于选择商品和服务性价比最高的商家。那么，如何吸引新客户、留住老客户？如何提升顾客的满意度？这些问题越来越被厂商关注。随着市场经济的不断发展，客户关系管理（ＣＲＭ），已经成为我国厂商经营管理的重要内容。 7.4.1　客户档案管理 　 客户档案管理包括两个内容，一是客户基本资料的管理，二是客户业务资料的管理。　　1.客户基本资料的管理　　客户基本资料的管理包括客户基本资料的获取、整理、录入、保存、更新、取用、应急处理等。对于不同的企业来说，对客户基本资料的内容的要求各不相同，应该根据需要制订有关的规章制度细则，当然这些制度一般来说大同小异。在汽车商务领域，我们把客户的资料分为四个部分：  　 1)车辆的基本信息：车牌号、VIN码、发动机号、车架号(底盘号)、钥匙号、出厂日期、首保日期、车型、车型分类等。　　2)车辆的扩展信息：购买日期、档案登记日期、保险公司名称、保险联系人、续保日期、下次应保养日期、上次业务日期、行驶证年检日期、养路费缴纳日期等。　　3)车主的基本信息：姓名、性别、出生日期、身份证号码、住址、邮政编码、联系电话、手机号码等。 　 4)车主的扩展信息：车主的电子信箱、即时通信号码、车主的其他联系人、开户银行、开户账号、税号、所在地区、类别等。　　需要说明的是，车型的分类和客户的分类，都有很多种分类办法，例如可以按照年龄分类、可以按照地区分类、可以按照车辆用途分类、可以按照客户来源分类、可以按照业务大小分类，甚至还有的企业要求记录客户的兴趣爱好等，不胜枚举。 2.客户业务资料的管理　　客户业务资料的管理包括客户的来访记录、购车记录、购买精品记录、购买配件记录、修车记录、保养记录、跟踪回访记录、投诉记录等。业务资料的管理，分为人工管理和计算机管理两种。　　业务资料管理，听起来没有什么太大难度，但是在人工管理的时代，资料的整理和查询可是一种繁重的劳动，既耗费脑力，也耗费体力。所以采用计算机管理客户资料，是现代企业管理的必然选择。 资料的管理工作，难就难在分门别类的存放和查找，上文讲过，客户的分类方法不胜枚举，如果遇到行事随意的领导，或者在一个规章不清晰的企业，信息员和统计员的工作量和难度都是非常大的。要么只能按照几种固定的方式进行查询统计，要么就得经常加班，应付随意性很强的查询统计要求。 　　现在，绝大多数有一定规模的汽车商务和服务企业，都用上了计算机系统。所以客户业务资料的基本查询和统计一般都能轻松解决。难点在于实际工作中需要的一些特殊的查询统计。 　　 例如，客服部门想知道：在过去的七个月中，哪些客户在前五个月来过，而后两个月没有来过？这些快要流失的客户中，哪些人的生日快到了？哪些车该维护了？我们是否要问候或提醒一下？在过去的八个月中，××银行的一百辆汽车中，在×××保险公司投保的那六十多辆车，来修了多少辆次？自费和保险金额分别是多少？ 　　像类似这样的多条件复