电动车企业CRM系统构建及优化——以雅迪公司为例.pdf

电动车企业电动车企业CRMCRM系统构建及优化系统构建及优化 电动车企业电动车企业CRMCRM 系统构建及优化系统构建及优化 ——以雅迪公司为例——以雅迪公司为例 ————以雅迪公司为例以雅迪公司为例 2019年 04月 18 日 摘要：摘要：电动车企业近年来发展迅猛，市场需求不断增加，企业市场竞争压力增大。由于电 摘要摘要：： 动车产品同质化，因此企业自身管理成为影响企业发展的重要因素。本文通过对电动车市 场现今情况了解，分析电动车企业实施 CRM 系统的必要性。再者以已构建实施 CRM系统的 雅迪公司为例，深入剖析其系统存在的问题并提出相应的优化建议，为其他类似企业构建 CRM 系统提供借鉴。 关键词：关键词：电动车企业，CRM 系统，雅迪 关键词关键词：： 一、一、 引言引言 一一、、 引言引言 大数据时代来临，企业的客户群体越来越宽广，对管理方式有了更高的要求，客户对于企 业及时反应速度以及服务质量有了更高的要求，因此企业客户关系管理在营销活动中的重 要位置越加凸显。 本文中所提及的电动车为非机动车，即以电为能源驱动的两轮为主的低速非机动车。电动 车制造行业作为制造行业，急需产业优化转型，而促使企业转型的依据来源于市场数据。 以雅迪公司为例，在其组织架构下，以企业供应商为主体，地方区域经销商为客户的企业 与客户关系，针对这一部分客户群体，构建了相应CRM 系统平台。通过对其CRM 系统平台 其发展现状的分析，发现其存在的问题并提出相应优化建议，展望其系统所带来的客户关 系的优化，有助于类似制造型企业转型。 二、二、 CRMCRM 相关理论概述 相关理论概述 二二、、 CRMCRM 相关理论概述相关理论概述 2.1 CRM 概念 客户关系管理（Customer Relationship Management），是以信息技术为实现方式，以客 [1] 户为中心作为理论基础 ，服务于企业与客户之间关系的管理机制。有利于改善顾客满意 度及提高其忠诚度。 CRM 系统的核心在于尽可能的实现每一位客户的高度私人定制化，以便于企业为客户提供 更为高效便捷的服务，从而实现企业业绩增长，突显核心竞争力。组成部分包括：客户信 息管理、销售管理、市场营销管理、进销存管理、客户服务支持等[2]。 2.2 企业 CRM 系统发展 客户关系管理概念最早是由 1980 年初提出的“接触管理”的概念衍生而来，用于统筹企 业与客户的信息。结合关系营销的理念，倡导使用工具等方式，加强企业与客户之间的长 [3] 期合作互助关系 。 21 世纪初，因特网及电子商务引入中国，CRM的概念随之被中国企业熟知，近几年呈现爆 发式增长，不少传统行业及中小型企业纷纷引入 CRM 作为企业新的运作模式。当前 CRM系 统之所以能够高速发展，其主要依赖于信息化的高速进程，企业纷纷开始引入信息化管理 [4]，以提高企业效率。近几年来，CRM 系统建设高峰期已过，如今 CRM 自身类型已在改变， 从操作性向分析型进行转变，从前段转向后端，结合企业自身战略发展，构建符合企业需 求的 CRM 系统。 2.3 企业 CRM 的作用 1. 客户信息整合 针对不同层级的客户，利用 CRM系统对客户进行相应的分层管理，便于企业应对客户的不 同需求。对客户信息整理收集也更具有便捷性，企业可以更高效的对以获取的客户信息进 [5] 行系统化的整理归类，提高企业应对市场、客户的各方面变化，把握客户需求 。 2. 提升客户忠诚度 伴随着市场竞争的加剧，产品同质化程度提高，客户在产品及服务的选择上有更多的空间， 因此企业需要发展相对固定的长久性顾客，提高顾客忠诚度。利用 CRM收集客户信息，有 助于提升客户对于企业的满意度，提高企业在同行业中的竞争力[6]，降低企业相关成本。 客户对于企业本身的认可，可以为企业带来长期稳定的利润，使企业利润空间最大化，同 时降