分享经济下基于SERVQUAL的网约车服务质量管理研究——以滴滴出行和优步为例（六）.pdf

分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 分享经济下基于分享经济下基于 SERVQUALSERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的网约车服务质量管理研究 ——以滴滴出行和优步为例——以滴滴出行和优步为例（（六六）） ————以滴滴出行和优步为例以滴滴出行和优步为例 （（六六）） 2018年 12月 04 日 (3)保障乘客利益，改善乘客情感倾向 改善乘客情感倾向，应该从两方面入手：一方面从可靠性、响应性和保证性上降低负向情 感，另一方面从移情性上提高正向情感。在降低负向情感上，关键在于政府及平台要通过 有效的安全保护机制来保障司机和乘客的安全，尤其是对女性乘客的安全保护。因为女性 乘客是网约车服务中的弱势群体，女性乘客受到性侵犯的事件往往会成为舆论的热点，引 起一系列的负面情绪。在提高正向情感上，移情性是平台和司机培养乘客正向情感的关键 维度。但是前文分析发现移情性中“平台或司机重视乘客的利益”这个因素并没有带来足 够的正向情感，反而在“车费上涨”这个因素上积累了大量的负向情感。这提示了合并后 的滴滴出行和优步，合并后过多、过快的价格上涨必将带动整个网约车市场价格的上涨， 从而带来乘客对网约车市场的负向情感，降低乘客对网约车服务的满意度。网约车平台只 有重视乘客的利益并在此基础上为乘客提供个性服务，才能在移情性上带来乘客的正向情 感，从根本上改善乘客的情感倾向，提高乘客的满意度。 降低参与各方的交易成本是分享经济的特征[11，15，17]，也是分享经济模式的优势。交易成本 包括信息搜索成本、议价成本、监督和执行成本[43]等，分享经济下多方的参与加大了市场 的竞争，使得市场中的资源价格趋于合理，降低了各方的议价成本。然而，滴滴出行与优 步的合并降低了网约车市场的竞争，带来平台垄断的嫌疑，并且车费的过快上涨增加了乘 客的议价成本，在一定程度上损害了乘客的利益，这违背了分享经济降低多方交易成本的 本质。因此，平台的合作机制和定价机制应该受到政府的严格监管，有效的市场竞争和合 理的市场价格对于发挥网约车分享经济降低交易成本的优势能起到关键作用，也有利于保 障乘客利益、改善乘客情感倾向，从而提高乘客满意度。 5.2 理论价值 本研究基于 SERVQUAL、从服务科学的角度来研究网约车分享经济，探究其服务质量管理对 策，最终构建了分享经济下基于 SERVQUAL 的网约车服务质量管理研究的理论框架：①结 合网约车服务的特征，并考虑平台、司机和乘客三方主体修正了 SERVQUAL模型的五个维 度和 22 个小项，使之适用于评价网约车的服务质量；②基于修正的 SERVQUAL 和扎根理论 对网约车服务相关的资料进行定性分析，发掘服务质量问题；③进一步从差异性、重要性、 关联性和满意度等角度综合评价网约车的服务质量；④结合分享经济理论探究网约车的服 务质量管理对策，研究如何根据分享经济的基本特征为其服务形态的服务质量管理提供思 路。 本研究的理论价值主要体现在四个方面：第一，本研究将 SERVQUAL 的应用范围从信用卡、 银行、证券交易和产品维保[22]，公用事业[24]，银行、干洗业和快餐[23]，商店[25]，图书馆[26] 等拓展到了分享经济中的网约车行业。这进一步丰富了 SERVQUAL的应用研究，并且在相 关研究[7，22-23，30，32-34]的基础上，综合考虑了差异性、重要性、关联性和满意度四个角度来 深入考察网约车的服务质量评价，可为从多角度将SERVQUAL应用于分享经济领域的更多 服务形态的服务质量评价研究提供启示。第二，关于网约车行业存在的问题，现有研究多 [2] 是从监管的角度提出解决的措施，如建立创新友好型监管模式 、纳入出租车实行分层管 [3] [4] 理 、建立“政府+企业”监管模式 等，本研究从服务科学的角度分析网约车这种分享经 济模式，通过服务质量评价探究服务质量管理的对策，弥补了现有网约车研究中只从监管 的角度分析的缺陷，具