试论公共责任视域下以公民为本的绩效评估指标体系的构建——英国的经验与启示（下）.pdf

试论公共责任视域下以公民为本的绩效评估指标体系的构建 试论公共责任视域下以公民为本的绩效评估指标体系的构建 试论公共责任视域下以公民为本的绩效评估指标体系的构建试论公共责任视域下以公民为本的绩效评估指标体系的构建 ——英国的经验与启示——英国的经验与启示（（下下）） ————英国的经验与启示英国的经验与启示 （（下下）） 2018年 08月 13 日 三、三、案例分析案例分析：：英国城市水务监管绩效的评估体系英国城市水务监管绩效的评估体系 三三、、案例分析案例分析：：英国城市水务监管绩效的评估体系英国城市水务监管绩效的评估体系 自撒切尔夫人改革以来，英国较早开展绩效管理实践且操作较为成熟。公共责任理念在英 国城市水务监管绩效的评估体系构建中有三个层次的体现：一是水务监管机构的设置（如 表 5）；二是评估指标体系的构建；三是绩效评价结果的利用。本文重点探讨评估指标体 系的构建。 依托上述监管体系，英国城市水务监管绩效的评价指标兼顾效率与公共价值，囊括质量、 环境、经济性、消费者服务四大维度，每一维度下又细分一级指标、二级指标，并详细规 定了测量方法。整个评价指标体系紧紧围绕公民关切，以公共责任为导向，以消费者利益 为中心，并将公民参与融入具体指标的测量之中。下文是对每一维度下绩效指标的详细介 绍。 （一）水务质量监管的绩效指标 饮用水的质量直接关系到民众身体健康与生命安全。饮用水监察委员会（The Drinking Water Inspectorate，DWI）负责监管城市水务质量。为确保居民饮用水是安全洁净的， 2009年国会颁布了《水务监管条例》，详细规定了居民饮用水供水标准。考察 DWI在水务 质量方面的监管绩效就将辖区内居民饮用水水质与供水标准比对，也即考察辖区内水质的 达标率。 （二）水务环境监管的绩效指标 水务办公室和环境署共同监管城市水务环境。如表6 所示，分为 6个一级指标，包括“温 室气体的排放量”、“污染事故数（供水）”、“污染事故数（污水）”、“严重污染的 事故数（污水）”、“排放许可遵从度（污水处理率）”、“沉淀物处置的满意度”。这 6 个指标与消费者的利益休戚相关，具体的指标测量方法也非常具体。 （三）水务经济性监管的绩效指标 水务办公室负责对供水和污水处理部门进行经济监管。根据水务办公室 2012年发布的 《水务的今天和明天——测量和报告我们的绩效》，水务经济监管的绩效指标如表 7 所示。 在其一级指标项中，我们可以看到，“确保顾客得到公平的交易”、“确保公司对民众负 责”这两项指标是公共责任导向的最佳体现。 （四）水务消费者服务监管的绩效指标 其设计出发点是为实现监管的外部责任，如表 8所示，包括 6 个一级指标、14 个二级指标。 其具体的测量方法显示，公民参与是指标测量的重要途径。 上述缜密的评价指标体系切实在一定程度上帮助提高了英国水务服务质量，保护了水环境， 促进了水务的可持续发展，维护了消费者的利益。一是以水务环境为例，根据水务办公室 的报告，与 2011～2012年每 10，000立方米污水中有 5 起事故相比，2012～2013 年内每 10，000 立方米污水中只有两起事故。二是以消费者服务为例，水务公司顾客服务得分的 平均水平提高了，有数据为证：2012～2013 年，公司平均得分是 77 分（总分为 100 分）， 得分范围从 62分（南方水务）到 88分（南部人员水务）；而 2011～2012 年，水务公司 的顾客服务得分平均得分是 75分，得分范围是 56～85。此外，公司收到的顾客书面投诉 连续五年下降，尤其 2012～2013 年度比 2011～2012 年度下降了 12000件。第三，进行顾 客满意度测量时发现，顾客对于水务公司的整体评价很高：水务办公室征询了 16000 个顾 客，让他们就公司的表现进行满意度评价，测量的方式是量表测量（1～5个等级，其中第 5 个等级表示他们是“非常满意”）。所有公司在2012～2013 年度的平均满意度得分是 4.44分