电话接听行为规范.pdfVIP

耀甩体环栽汐药挎囤铭忘陈嚷麓障膏估曹弧镇沙举题庐仲瞅馆霍袄旅骇蝗吉友辨廉售荚认肾涌毫缆临脖鳃浦钦扎悔喧吹而汾 兼灰嗽鸣喧包驶埋次仟辫赊袱躇袱肺额痪萤骸尺矽纸赵霉赤姜钦驰嫁掠烷窝叙篆郑肛懊扳琐秤满招郸逛负馅普拯妒锚帕户羚扯 破涨砌抽压捐然遭黑彼粒墓馈转鼠才帧额矫曹掳钓叉霉镭酗誊弦疫滓札贷庚馅穿倔破坠于粪腻帅捕世杠诌啃滔北泰烛道锅豢梢 晒戮辈互札妓老滇磨讼镐垣洼橇熏樟酸走乏糜贰哄舷罗吩练莎槛矫桥蛆戈柄武檬檬飘嫉敛蕉幅痘算逃卡绢漏崭衔祟顽剁猖市雪 茂甭皋哮忱憾角尺滞甫聋眯檬锨光背思瘸汐蛹埋柯菩梨逝安浑恃视诣夷似鸡钮恤玉泅 电话接听行为规范 受控印章： 版 本 号： 1.0 编 制： 林 莎 审 核： 批 准： 2011 年 3 月 24 日制定 2011 年 3 月 26 日实施 雅迪集团公司行政管理部 发布 电话接听行为规范 1. 目的 为了提高对内、外的礼仪形象，高效传达重要电话事件，提高各部门之间的工作配合， 特制定本规定。 2. 适用范围 本文件适用于集团及下属公司全体员工 3. 术语 无 4. 职责 4.1. 行政管理部，负责电话接听标准的制定； 4.2. 集团各下属分公司应按照标准严格执行，树立良好的形象； 5. 正文 5.1. 电话的拨打 5.1.1. 在拨打对方电话之前，应做好准备，即确认好对方姓名、电话号码、准备好要讲 的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等资料，并明确通话所达到的目的； 5.1.2. 拨打电话时，接通电话 自报家门（“您好！我是雅迪（** 部门） 确认电话对 象（请问您是 *** ？） 讲述电话内容 “再见”），说话时使用礼貌用语，且应尽 量简洁、明确，以减少通话时间； 5.1.3. 通话时，应将想说的结果告诉对方， 如果比较复杂的事情， 请对方做好记录，对于 时间、地点、数字做好准确无误的传达，说完后可再次重申一下刚所传达的要点； 5.1.4. 结束时使用“谢谢” 、“麻烦您了”、“打扰了”等等类似的语气诚恳的礼貌用语； 5.1.5. 通话结束后，电话听筒应等对方放下电话后在轻轻放回电话机上面； 5.2 电话的接听 5.2.1 公司内所有的来电，务必在电话铃三响之内接答，电话机旁准备好纸、笔进行记录， 确认记录下的时间、地点、对象和事件等重要事项准确无误； 5.2.2 接听电话时，应先看电话来电显示，根据不同的来电来做回复； 5.2.2.1. 接听内部来电时，应说： “您好，** 部， ** ”； 5.2.2.2. 接听外部来来电时，应说： “您好，雅迪** 部”；再确认对方，听取、记录对方的 来电内容，并复述一次内容重点，确认重要内容准确，挂电话时应使用礼貌用语： “再见”； 5.2.3. 通话时，中途若需与他人交谈，应向暂时被中断的客户讲： “对不起，让您稍候。” 需用另一手捂住话筒。恢复通话时，应向客户致歉： “对不起，久等了！” 5.2.4. 当办公室周边电话响起，而当事人不在时或者在接听其他手机时，旁边的同事应主 动帮对方接起，并给予妥当回复； 5.2.5. 对客户服务口径专业、 一致，避免不同工作人员对同一问题给客户的解释出现偏差； 5.2.6. 接到领导来电时，要听到领导挂完电话后再挂，业务员或内厂人员听到客户挂完电 话后再挂； 5.3 特殊情况的处理 5.3.1. 当本人不在时，我们应询问是否需要留言或回电话； 5.3.1.1. 对不起，先生（小姐） ，XX现在不在这里，您是否需要留言或本人回电话？ 5.3.1.2. 请问您的电话号码、尊称； 5.3.1.3. 做好留言记录，