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客服部工作计划 客服部工作计划（一） 20** 年新的一年， 对刚进驻 xx 市场 的的中国人寿财险公司来说，是一个充 满挑战、机遇与压力并存的一年，平顶 山支公司客服部于九月份公司成立之时 同步服务于平顶山客户，短短四个月的 时间。由于上级领导的悉心栽培和广大 客户的支持与配合，客服部各项工作制 度已逐步完善，统一的服务理念已基本 形成，初步开展的工作也得到省级领导 的赞同。为了能够尽快赢得客户的认可， 迅速占领平顶山市场，全面落实客户服 务先行方针，提升公司客户服务形象， 客服部特制定 20** 年工作计划如下： （一）创建 “文明科室 ”。严格执行 公司各项劳动纪律，实施礼仪服务、文 明用语、禁服务忌语，对坐席人员着装、 仪表、环境卫生、内务等做详细的标准 规定，做公司形象的代表，使客服部工 作人员的整体精神风貌成为我公司的一 大亮点。 （二）转变服务观念， 把 “要我服务 ” 改变成 “我要服务 ”。认真学习公司各项 规章制度和业务开展工作，本着 “多学 习、多沟通、积极主动 ”的态度，深入到 承保、理算、查勘等各个岗位，扩大专 业知识面，为客户提供保险咨询、险种 设计、投诉处理、索赔指导等各方面的 服务。提高客服部坐席人员的综合素质， 转变以往的思想观念，把领导要求我们 为 客 户 服务 转 变 成 “我 们 要 为客 户 服 务 ”，从对客服务中发现问题、 解决问题、 分享问题，提高整体服务水平。 （三）增强责任感、增强服务意识、 团队意识。积极主动地把工作做到点上、 落到实处，减少服务时效。在加强客服 热线 24 小时值班的基础上， 设立和配置 专门的接线员、勘查员、专用勘查车辆 和设备，不论白天还是黑夜，也不论刮 风还是下雨，只要有报案电话打来，即 能调动查勘人员迅速出现场，在限时之 内赶赴现场施救和勘查。尽量减少损失 的扩大。为顾客和公司带来最大的利益。 时刻坚持着不懂就问，不明白就多学的 态度。跟同事多合作，与领导多汇报工 作情况，来完成好本部门的本质工作。 同时也增强了团队合作能力，更好的服 务于客户。 （四）进行承保、退保、投诉、查 勘定损、结案五类回访。按省公司规定 结合我司具体情况，以电话回访为主， 短信回访为辅。客户服务部二级调度岗 对非直销个人业务（不含单位货运）的 承保客户进行外拨电话回访，回访率不 低于 50% 。退保、投诉及查勘定损回访 率力争达到 100%，结案回访率应不低于 50% 。记录回访信息，在回访过程中， 对客户提出咨询、投诉、举报或重要意 见或可行性建议等要做详细记录并及时 向有关部门或单位反馈，提出服务改进 意见。 （五）每月对回访情况进行统计分 析，做回访分析报告及月度简报。在每 月初第 5 个工作日内，将上月回访分析 报告及月度简报报上级领导，并送有关 部门。 以上，是我对 20** 年客服部做的工 作计划，可能还很不成熟，希望公司领 导、各部门同事多给予我们支持与帮助。 展望 20** 年，我们会更加努力、认真负 责的去对待本部门工作，也力争为公司 赢得更多的客户，树立国寿财险在平顶 山甚至全省保户心目中的光辉形象。 客服部工作计划（二） 新的一季度已经开始，这已经是 ** 年的最后一季度了，应该感叹时间流逝 的太快了，感慨自己学到的东西太少， 经验不够丰富，为了加强自己的工作能 力和近一步完善客服部工作现根据这一 段时间我对公司的了解情况做出以下工 作计划： 第一：管理方面 （1）进一步完善和规范客服部管理 体系和优化工作流程，不断的补漏洞。 （2）加强部门员工的工作监督、指 导和管理。 （3）合理安排好客服部的日常工作 计划。 第二：售后服务方面 （1）耐心的给客户讲解怎么样下载 安装财富金密码及操作方法。 （2