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客房管家前台管理流程 ( 八) 客房部房务中心工作规范 1、房务中心工作流程 内 容 工 作 程 序 1) 作好交接及交接记录工作，包括房态情况表、客房各类钥匙、当日抵店 交 接 与 准 备 客人通知单、 VIP 通知单、 及已处理事项和未完成事项的记录和交接等。 2) 作好各项准备工作，包括检查各种设备设施是否完好有效、备齐各种工 作表单和用品。 早班服务员还准备好向客房管理员和领班发放客房各类 钥匙。 3) 完成上一班服务员未完成的工作。 1) 观察客房楼层动态： 楼 层 动 态 观 察 与 A、了解客人的动态，及时提醒服务人员做好客房清洁、小整理和访客服务 服 务 工 作 监 控 等各项工作。 B、发现挂有“请勿打扰”牌的客房，及时与客房服务人员联系沟通，并按 规定的处理流程作好工作。 C、注意对行迹可疑人员严密监视，及时与保安部联系；发现醉酒和有 失 常态的客人，及时联系救助。 D、将观察的动态及时在客房情况记录表上作好登记记录。 2) 监控客房服务工作： 观察客房清洁员和服务员的工作情况，及时提醒和纠正不足之处。 1) 根据客房管理员或楼层领班经检查确认报来的“ OK”房情况，及时在电 房 态 控 制 与 脑中更改房态。 电 脑 操 作 2) 接到总台客人抵达或离店的通知时，及时在电脑中核对房态。 3) 房务中心的早班服务员每小时核对一次房态并打印一张 “房态情况表”， 经房务中心管理员复核无误后，签字认可，并报知总台和客房管理员。 4) 接到客房管理员报来的维修房通知，及时汇报房务中心管理员，并经客 房部经理认可后，及时书面通知工程部及总台，并在电脑中更改房态。 5) 每天下午 15:00 在电脑显示的房态情况中，核对“ DIRTY”房数，并提 醒客房清洁员尽快打扫。 6) 房务中心的夜班服务员在电脑房夜操作前，最后一次打印当日“房态情 况表”，并与总台核对无误后，签字存档。 128 1) 接到总台客人抵达或离店的通知时， 及时通知客房服务员作好迎送客准 电 话 接 听 与 备，按规定的服务流程操作。 对 客 服 务 2) 接听客人电话， 用规范的礼貌敬语， 并准确应答各种问询和及时提供各 项服务： A、应答客人的问询务必准确，如果客人提出的问题，自己也不了解， 或涉及自己职责以外的信息，应记下客人的房号和问询的事宜，请客人 稍等， 待问清楚后再告诉客人， 或将客人问