市场营销学电子教学案例13.docVIP

案例： “美的”产品以至上服务成就市场上的枭雄 “美的”能够在同类产品中名列前茅并非偶然，其卓越的品质和至上的服务赢得了消费者的口碑。“美的”一直认为，产品的竞争力与产品的品质是成正比例的。产品较强竞争力的获得不是靠着高声大气的宣传和喊叫创造出来的，产品的品质是支撑其竞争力的后盾。“关的”在很早的时候就实行了多管齐下的管理方式，目标就在于提升产品质量。早在2005年的时候，“美的”就率先引入了六西格玛质量控制模式。“美的”认为，在日益走向成熟的市场中，卓越的质量较低廉的价格更容易让消费者接受。消费者的收入普遍提高了，但并不希望得到频繁的售后服务，因为消费者不希望得到的售后服务越多，就意味着产品的质量越值得怀疑。消费者对这样的产品会感到心堵，消费者会感觉花了冤枉钱，售后服务虽然到位，但此间扰乱了消费者的正常生活，在反复维修的过程中消费者白白搭上了很多时间。消费者不担心多花费一些钱，他们需要的是一流的产品质量。“美的”认为“质量高于价格”，一味地以廉价方式诱惑消费者的时代已经过去了。“美的”就是要以卓越的品质让消费者成为自己的顾客。“美的”在注重产品质量的同时，也在不断强化服务，其认为优质的服务能够增加产品的附加价值，这是消费者非常看重的。为了让消费者得到优质的服务，“美的”成立了全国最大的顾客服务呼叫中心，考虑到不同地区的文化差异，还特别设置了方言服务。“关的”还加强管理，并