酒店服务质量的测定与控制.pdfVIP

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2020-05-28 发布于陕西
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酒店服务质量的测定与控制.pdf

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现代酒店管理 R.O.C 2012-10-17 1 酒店服务质量的测定与控制酒店服务质量的效果评价通过学习了解顾客评估酒店服务质量的过程和影响因素，掌握服务质量评估的两种方法，能运用顾客满意度的分析技术对服务质量的效果进行评价 2012-10-17 2 一、顾客评估服务质量的过程 1、顾客的感知服务质量口碑个人需要过去经验服务质量要素：可靠性预期服务ES 感知服务质量： 1、超出期望ESPS 反应性 2、满足期望ES≈PS 保证性感知服务PS 3、低于期望ESPS 移情性有形性 2012-10-17 3 2、顾客评估服务质量感知的服务质量预期的服务质量经历的服务质量顾客需要、市场沟通、技术性服务质量企业形象、口头宣传功能型服务质量 2012-10-17 4 二、酒店服务质量的评估 1、顾客“期待——感受”评估（1）问卷的设计（2 ）对顾客进行问卷调查（3 ）服务质量的分数（4 ）权重的确定 2012-10-17 5 2、酒店“服务绩效”评估（1）在评估服务质量时不考虑顾客期望的影响，而直接用服务绩效来评估服务质量。（2 ）采用顾客“期待——感受”的问卷调查时顾客只须在服务的体验和服务属性的重要性打分，而不必给服务期望打分。（3 ）酒店“服务绩效”评估的现实应用 2012-10-17 6 三、顾客满意度的分析技术 1、酒店客人满意度指标（CSI ） • 顾客满意度是指客人对所购买的酒店产品和服务的满意程度，以及期待他们未来继续购买的可能性。 • 顾客满意度指标的设定基本原则是简单易懂，可采用百分比、简单易懂的图表等。 2012-10-17 7 2、酒店顾客满意度加权平均法（1）酒店顾客满意度加权平均法的计算公式：顾客整体满意度=∑ （各属性客人所占比重×各属性客人的满意度）（2 ）顾客满意度加权平均的程序 2012-10-17 8 3、酒店客人满意度调查结果的总结与分析（1）酒店客人满意度调查的结果指标