客户关系管理技巧培训课件.pptxVIP

;顾客不再是“上帝”; 一对一客户关系营销的核心思想就是提高“顾客份额”，而非“市场份额”; 客户关系管理就是在与顾客直接互动之时，了解你的客户希望得到的服务，然后基于这种互动针对这个顾客改变你的行为。并在追求利润的前提下建立互惠关系，归根结底就是要提高顾客的终生价值。; 美国康涅狄格洲的一个奶制品店打破了当时由马克思.斯潘塞有限公司保持的每平方英尺销售额的世界记录，公司创建人斯图.伦纳德的成功是建立在这样的信条上：; 北欧航空公司：每位旅行者20年的价值是48万美元 卡迪拉克公司：每位客户30年的价值是33.2万美元 万宝路：每个烟民30年的价值是2.5万美元 里茨酒店：每位客户20年的价值是14.4万美元 ATT公司：每位客户30年的价值是7.2万美元 可口可乐公司：每位客户50年的价值是1.1万美元? ;招揽一名新顾客的成本是保留一名老顾客的15倍。;服务为产品增值;服务差距导致顾客不满意;服务差距导致顾客不满意;案例：航空公司的促销广告;服务差距导致顾客不满意; 基本需求 是与交易的基本内容相关的,是交易的基本需求。; 情感需求 你的热情 和你接触感觉良好（你的仪表风度） 相信你乐意与他交往 你知道他的兴趣、爱好、特殊日子 获得成就感;