客户管理系统CRM的数据管理与分析.pptxVIP

; 沃尔玛公司发现“啤酒+尿布”的故事 (内容详见教材) 点评：从本例可以看出，CRM运用的成功必须依靠客户数据，对客户数据进行科学地分析，往往会带来意想不到的商机：对客户数据进行初级处理，可以完成基本业务过程；对数据进行高级处理(如数据挖掘)，可以提供企业决策，促进销售，保持消费群体的稳定。所以说，客户数据是整个CRM运用的灵魂，本章内容就是以客户数据管理与分析为主。 ; 熟悉客户数据的内容与类型划分 理解客户数据的质量及其重要性 了解客户信息、客户知识的含义 掌握客户数据收集、处理与应用 了解CRM中客户数据库的作用 了解数据仓库在CRM中的应用 了解数据挖掘在CRM中的应用 ; 6.1客户数据及其重要性 6.2客户数据的处理、分析与应用 6.3数据仓库及其在CRM中的应用 6.4数据挖掘及其在CRM中的应用介绍 案例讨论题 本章小结 思考与实践;6.1.1客户数据的类型划分 6.1.2客户数据的质量保证 6.1.3客户数据的重要性 6.1.4从客户数据到客户信息与客户知识;6.1.1客户数据的类型划分;1．客户数据质量的重要性 2．高质量数据的评判标准 （1）数据的准确性。 （2）数据的有效性。 （3）数据的时效性。 （4）数据的完备性。 另外，客户数据既要符合逻辑，又不能冗余。逻辑性主要从业务逻辑的角度判断数据是否正确；同时客户数据中要避免不必要的冗余（如客户出生日期和年龄