第一章 前厅部的概述培训讲学.docVIP

第一章 前厅部的概述 精品文档 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 精品文档 收集于网络，如有侵权请联系管理员删除 第一章 前厅部的概述 班级 姓名 分数 一、填空题（40分） 1、前厅部通常由 、 、 、 、 、 、 、 等机组成，其主要机构均设在宾客来往最频繁的 2、前厅部的首要功能是 。 是饭店销售的主要产品，客房的营业收入一般要占全部营业收入的 。 3、( )是目前最先进的预订方式，传真预订的特点是（ ） 4、确认性预订的方式有（ ）和（ ） 5、前厅部常常利用 或 来显示客房的长期狀况，用 或 来显示客房的短期狀况。 6、前厅部的机构设置应因 ，而非 、 7、一般来说，饭店按客房数量和接待规模可分成 、 、 8前厅大堂一般将温度维持在 ，湿度控制在 9、总台的形状有的为 有的为 有的则设计成 和 10、总台的大小是由 、 和 等因素决定的，总台一般均位于 11、为销售客房而提供迅速而准确的 是前厅部的一项重要任务。 12、接待员应在 内为客人办理完入住手续。 13、前厅部员工与客人交流时，应注意与客人保持的有效距离是 14、贵重物品保险箱的数量一般是饭店客房总数的 二、简答题 1、前厅部的功能是什么？ 2、前厅部的机构设置原则是什么？ 3、人际交往距离有哪几类？ 4、总台设计通常考虑哪几个因素？ 5、预订的方式和种类有哪些？ 6、前厅的设备有哪些？ 7、前厅大堂应该由哪几部分构成？ 三、名词解释 1、前厅部 2、前厅大堂 3、客房预订 四、案例分析 给客人留住面子 案例：一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住房六次以上的长住客提供七折优惠。这位客人声称自己也曾多次住店，服务员马上在电脑上核对，结果没有发现这位先生名字，当服务员把调查结果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。此时正值总台入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由好奇的目光。 请问：（1）这位服务员有什么地方做得不对吗？ （2）处理类似这样的事件应该怎么做？