客户关系管理课件(中级管理学).pptx

客户关系管理付晓蓉 你是否思考过：企业的市场定位是什么？企业的客户有何特征？企业的客户服务的关键是什么？企业为什么需要客户关系管理（CRM）？企业现有客户满意状态如何？你的满意客户是否忠诚？客户关系管理青蛙和莲的故事客户关系管理内容安排专题1：客户关系管理认知专题2：客户关系建立专题3：客户关系维系专题4：客户关系提升客户关系管理专题1：客户关系管理认知客户关系管理的产生客户关系管理认知客户关系管理一、客户关系管理的起源客户关系管理（Customer Relationship Management,CRM）最早由美国Gartner Group于1997年正式提出。1997－1999年，全球CRM市场平均每年呈现出91%的增长率，同时期的IT行业的增长率仅为12%，CRM无疑是全球增长最快的领域之一。CRM的主要应用领域是制造业、电信业、公共事业、金融服务业和零售业等。CRM在我国的发展始于1999年，但大规模的研究是在2000年的下半年。2000年岁末，供应商Oracle公司邀请合作伙伴HP、EMC和普华永道在北京共同举办了“想客户所想”客户关系管理应用研讨会；2000年10月才从朗讯科技拆分出来的Avaya公司也举办了一场沸沸扬扬的“CRM论坛”；IBM公司将12月定为“CRM”月。客户关系管理早在20世纪60年代，管理学界的泰斗彼得·德鲁克（Peter Drucker）就指出，