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第四章 餐厅管理 第一节 餐饮服务质量管理 饭店之间的竞争，其实质是服务质量的 竞争，因为餐饮服务质量的高低直接影响饭 店的声誉，也关系到一家饭店对宾客的吸引 力。 不断提高餐饮服务质量，以质量求效 益,是每一家餐饮企业发展的必经之路。 一、餐饮服务质量的 含义 （一）服务和质量 服务是一方能够向另一方提供的 任何一项活动或利益。 它本质上是无形的，并且不产生对 任何东西的所有权问题，它的生产可能与实 际产品有关，也可能无关。 服务的结果是客人的一种经历。 服务的本质是企业的员工通过劳 动，为客人创造价值/使用价值。 服务的目标是在客人满意最大化的 基础上，实现企业利益的最大化。 国际标准化组织对质 量的定义：质量是反映产品 或服务满足明确和隐含需要 的能力的特性总和。 服务质量，就是饭店服务活动 所能达到规定效果和满足客人需求的特 征和特性的总和。 简单地说，服务质量是客人享 受产品或服务后的感觉和感受。 二、餐饮服务质量的内容 （一）餐饮设施设备质量 1．设置科学，结构合理 2．配套齐全，舒适美观 3．操作简单，使用安全 4．完好无损，性能良好 （二）餐饮实物产品质 量 1．菜点质量 （1）原料精选 （2）烹调精制：色、 香、味、形、器 （3）风味适口 （4）安全卫生 2．客用品质量 （1）质量过关 （2）数量充裕 （3）供应及时 （4）摆放合理 （三）服务环境质量 1．外观 2．布局 3．照明 4．色彩 5．温度 6. 背景音乐 7. 气味 （四）劳务服务质量 1.礼貌服务 -得体的行为举止 -优雅的服务语言 -端庄的仪表仪容 -良好的服务态度 2.职业道德 热情友好，真诚公道； 信誉第一；文明礼貌； 不卑不亢，一视同仁； 团结协作，顾全大局； 遵纪守法，廉洁奉公； 钻研业务，提高技能。 3.服务态度 服务态度是指餐饮服务人 员在对客服务中所体现出来的主观 意向和心理状态。 （1）主动性； （2）创造性； （3）积极性； （4）责任感。 4. 服务技能 （1）具备娴熟的操作技术 （2）根据具体情况灵活应变地运用 5.服务效率 （1）快捷 （2）适时 （3）时间概念 （五）安全卫生质量 1.确保安全 （1）人身安全 （2）财物安全 （3）心理安全 2.确保卫生 （1）环境卫生。 （2）食品卫生。 （3）用品卫生。 （4）个人卫生。 （5）操作卫生。 三、餐饮服务质量的特点 1.构成的综合性 2.评价的主观性 3.显现的短暂性 4. 内容的关联性 5.对员工素质的依赖性 6.情感性 四、餐饮服务质量管理 （一）含义 质量管理就是管理者以最低的成 本，预防质量故障的发生。 如果发 生故障要迅速采取纠正措施和预防 再生故障的措施。 （二）餐饮服务质量管理的方法 1.质量问题分析 （1）收集质量问题信息。 （2）信息的汇总、分类和计算。 （3）找出主要质量问题。