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精品（餐饮管理）贵宾楼餐饮部#文件（完整版） 贵宾楼 餐饮部 06#文件 酒店各岗位专业技能培训 服务员 仪容仪表、礼貌用语、端托服务规范、斟酒服务规范、上菜、分菜服务规范。口布折花规范、摆台规范（已做现场培训）、订餐服务规范、迎宾服务规范（已做现场指导、培训）、送客服务规范；洗刷工作规范、卫生工作规范（已做现场培训）、顾客投诉处理办法。 一．仪容：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 1.1头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 1.2?按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指、耳环等贵重饰物； 1.3?不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 服务员应做到“三轻： 即说话轻、走路轻、操作轻。递茶、上菜、撤菜、 上饭时要轻拿轻放，动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 礼貌用语 礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声；“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。 问候声： 1.1?“先生（领导）您好！欢迎光临。”/“中午（晚上）好，欢迎光临！”/“欢迎您来贵宾楼就餐”/?“欢迎您！一共几位？请这里坐。” 1.2?“请问先生（领导）有预定吗？预订人贵姓？” 1.3?“请跟我来”/“请这边走” 征