老朋友（第三期）.doc

“老朋友”感动式服务的有效措施（第三期） 1、生客：晚上好！欢迎光临苏荷酒吧！请问今天几位/如知道客人定的几号台就说：“你好！XX号台这边请.” 熟客：帅哥或是美女，好久不见，今天坐几号台？（咨客部） 2、客人进场后如不存包，主动到工作柜拿存包袋帮把衣服包装好并挂好。（楼面部） 3、老熟客在买单时只要给了钱，就不需要再询问要什么酒水，要掌握每一位熟客的消费习惯。（楼面部） 4、每位现场员工都要知道VIP的名字，在现场如看见要热情的打招呼。（一线部门） 5、客人到台面时如把手机放在桌面上，主动的拿两张纸巾叠好后放手机下面、并提醒客人要注意保管。（楼面部） 6、在场内看见客人呕吐主动的送上纸巾并扶到休息厅休息，然后送上一杯温水。（楼面部） 7、服务时客人有吃水果或小吃的主动送上一张纸巾。（楼面部） 8、保洁员在卫生间发现客人呕吐要主动的为客人送上纸巾、并帮客人轻拍背部，要像对待自己家人一样的照顾。（保洁部） 9、如下雨客人来时主动的用袋子给客人装雨伞，如客人衣服上有雨水主动用纸巾给客人擦拭。（咨客部） 10、下雨天，客人要走时主动用雨伞送客人去乘车。（保全部） 11、如有客人不小心手被划伤要主动的拿创可贴给包好。（一线部门） 12、如发现客人有轻微的感冒和伤风的要主动送上一杯温水并提醒客人少喝酒。（客户部） 13、小厅带位人员要热情主动，无空桌情况下只要客人愿意在场内寻找空台，就带领客人在场内不停寻找并及时给出拼桌的建议；当爆满的情况下及时发放等号牌。（咨客部） 14、小厅带位人员和市场经理在营业后期积极配合把周边的客人桌转移到场内靠中间及前门的位置，以保证进门口和中间人气旺盛。（客户部） 15、客人生日时可免费帮客人拍照（每桌2张），并送上照片。（客户部） 16、当客人在座位上有物品遗失须寻找时，服务员、领班会主动拿手电筒帮助寻找并相互问询。（楼面部） 17、当客人拿起香烟就马上递上火机帮客人点上；当客人没有打火机时，我们要主动帮客人点烟，然后到大厅吧为客人拿盒SOHO牌火柴。（楼面部） 18、我们只要是确定是那位客人过生日，见面后主动送上祝福:XX先生XX美女，生日快乐。（楼面部、客户部） 19、在休息厅等台或休息的客人我们都主动送上杯热水。（楼面部） 20、客人才到场，主动为客人找凳子。（楼面部） 21、主动为自来客带引洗手间，休息厅专职服务员多关注。（楼面部） 22、包厢有客人过生日的在进场时知会到包厢点上“生日歌”。 （楼面部） 23、客人桌面上有酒无饮料时，先把酒倒入大调壶内再询问，客人是否点饮料。（楼面部） 24、在每天23：00~23：30主动为客人换用过的杯子. （楼面部） 25、当有客人来酒吧玩时又不认识我们的客户经理，我们可以主动介绍客户经理去认识。（楼面部） 26、当我们的VIP过来玩时，主要是取酒和未买洋酒套餐的情况下桌面上没有果盘，我们可以主动帮VIP签。（楼面部） 27、当客人临走时要主动跟客人说：请慢走，明天见。（咨客部） 当客人不小心摔倒时，我们要主动把客人扶起来，并关心的问到有没有受伤。（所有员工） 当客人对台位不是很满意的时候，这时又没有其他空台的时候要先安抚客人暂时坐在这里，等一下有空台第一时间帮他换（记得给客人一个时间，10分钟、30分钟）（楼面部、客户部、咨客部） 当客人桌上的小吃碟或者果碗没有果签的时候，主动到工作柜帮拿果签。（楼面部） 当大厅客满没有空台时，可以建议客人坐包厢，等会大厅有空台时主动帮客人转大厅（记得给客人一个时间，10分钟、30分钟）（楼面部、客户部、咨客部） 在后期客人喝的有点醉时，又没有凳子的时候主动帮客人送上凳子，随后送上一杯温水。（记得先进行推销，如矿泉水、热牛奶）（楼面部、客户部） 当客人需要服务时，这时我们又正忙的时候，要跟客人说请稍等一下，我马上过来，如3分钟都可以的。（适用于任何情况下，重点）（楼面部） 当客人在询问洗手间或某张台时，我们女员工可以牵着客人的手或手臂到目的地，增加亲切感。（暂时只适用于女同事进行操作，切记客人是否接受）（咨客部）