服务人员的素质.doc

服务人员的素质 成功的专业服务人员的素质可分两大类—身体的（专业的外观及个人卫生）及行为的（专业人员的个人特色），对于有报负的前场人员 ，以下说明可当作参考资料。 作为一个专业的服务人员，你必须注意你给人最初的印象是来自于你的外表。要给别人好的印象，良好的装饰对于前场工作的人是非常必须的。工作时穿着的制服是专业化的象征，穿着时必须引以为傲。此外，一个装饰良好的人，总是看起来是，而且也真的是干净的，衣服必须合身，鞋子必须擦亮及维持良好的状况，包括鞋跟也是一样。并应用这些原则在你日常修饰习惯上。 一个真正专业的前场人员所必须具备的一项重要特色，就是与人应对的能力。这项能使哦客人高兴的能力不是任何服饰或知识所能取代的，这种人性化的个人特色却不易具备。 下面列出了服务人员必须具备的特征 专注 专业的服务人员必须随时保持对包房现状的了解。谨慎观察客人的消费情况是必须的，预先估计何时应再到酒，何时台面需要清理，或如何协调包房灯光及气氛，这些都是服务人员把注意力集中在包房服务工作上。 殷勤有理 “请”、“谢谢”及“对不起”这些神奇字眼，文雅的字句及体贴的行为显示出对其他人的尊敬，对同事及客人皆相同。 节俭 专业的服务人员要避免浪费，必须做到： 小心处理及存放瓷器及玻璃器皿。 不要将工作用品当作垃圾一同抛弃。 如果可能及合理，将未用过的物品，至厨房或吧台充公。 使用清洁物品时要适量。 效率 行动有效率做事半功倍。熟悉场所环境掌握专业知识而节省了步骤，有组织所节省的时间 ，可以用来对顾客提供较好的服务。 知识 专业服务人员熟知场所中的特别服务。劳动时间及特殊的设备，对业务是有益的。而且对新的客人可说是非常有帮助的。凭着丰富的知识赢得客人的信心，可促进商誉，成功的专业服务人员经常利用时间使自己成为见闻广博的人。 忠诚 专业的服务人员对于他们的公司必须遵守其规则及认真工作，保持高品质的水准也是对公司忠诚的一个证明。 敬业 服务行业不是有拖延性人的行业。事前的思考与准备是非常重要的，在服务开始前完成所有准备工作，拖延一些本来可以预先作好的工作，例如摆放折叠纸巾、杯具等。到头还是要做，但却因没有时间去照顾客人。拥有适当的设备如火机、开瓶器，一支额外的铅笔或圆珠笔，也可使服务人员在客人面前显得更加专业化。 自律 前场不是让员工聊天的地方，服务人员只讨论与业务有关话题，应避免与工作中的同事讲话，说话时应使用清楚的声音及愉快的音调，千万不可太大声。 总之，一个成功的服务人员应该要投入其工作中，并永远记得对客人做最好的服务。服务宗旨—给你想要的感觉。 服务十句礼貌用语及五声 晚上好，欢迎光临。 请问先生，小姐。 请稍等。 对不起，打扰一下。 不好意思，让您久等了。 请慢用。 请问还有什么需要。 有什么，请尽管吩咐。 祝您玩得开心。 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 1.迎声 2.称呼声 3.致谢声 4.道谢声 5.送声 员工职责 1、有良好的思想品质，职业道德，专业知识，遵章守纪，忠于职守，刻苦耐劳，诚恳自律，谦虚和谐，尊重上司，团结同事 2、有良好的责任心和上进心，以热心、耐心、积极、殷勤、礼貌、速度、主动的工作态度和方式，为宾客和公司服务。 包间卫生要求 营业前包间卫生要求 桌面保持无水渍、灰尘、四壁无蜘蛛网和灰尘。 地毯要干净无杂物、无牙签、果皮、----粒等。 沙发表面无灰尘、无污渍和破损、后面和底部无杂物。 台面摆放规范整齐。 电视、电脑柜、音响功放表面是否干净。 垃圾桶及垃圾袋是否干净，洗手间卫生是否清洁，无异味，卫生用品是否齐全（如：洗手液、卫生纸）。 房间内是否清新。 应急灯、排风扇无灰尘、无损坏。 营业用品配备摆放是否齐全、干净、整齐（如—盅、--粒、抹布、烟缸、杯子、话筒等）。 客人离场后的卫生要求 电器设施、玻璃、沙发是否有损坏。 客人是否遗忘物品。 房间四周角落无垃圾，卫生间干净无异味。 杯具摆放整齐、干净。 垃圾桶倒放。 服务员的制度 员工必须庄静自重，敬业乐业，殷勤忍耐，员工的个人行为举止可直接影响公司的声誉。 不允许在工作场合内围在一起闲谈，对客人评头论足等非工作性交谈。 不允许大声呼唤、哼小曲、粗言秽语及吹口哨。 不得随便吐痰，在营业范围内吸烟、吃零食。 保持身体挺直，不得依靠墙壁。 不得将手插入口袋，或双手叉腰。 不得在营业范围内梳头发、挖鼻孔、耳朵，避免不卫生情况发生。 不得用公司纸巾擦脸、皮鞋、烟灰缸，爱护公司财物。 工作主动、热情、礼貌，但不允许长时间与客人交谈。 不允许向客人泄露公司经营状况。 上班时不允许接听私人电话。 工作失误时及时道歉，不能与同事争吵，也不能跟客人争吵或为自己辩护。 不得盗窃、挪用公司财物，故意损坏公司设施、设备。 拾到遗物要立即上交，并寻找失主。 服从上