星级酒店电话接听标准操作流程.docxVIP

标准操作流程 standard operating procedure 主 题: 电话接听标准操作流程 部 门： 前厅部 制定时间： 2013.10.11 目 的： 确保酒店每一次电话沟通事项能清晰准确的传递 适用岗位： 前厅部所有部工 序 号： SOP-20131011001 制 定 人： 标准及说明： 步 骤 流 程 注意事项 1.当电话铃响起时，在1秒钟把反应， 1、确保信息的准备性。 一、准备工作 2.准备好相关资料（如酒店价格表、 收费标准、便签纸、笔等） . 2、任何员工在电话铃响起之 时必须做出反应接听电话， 不 3.面带微笑，座姿端正。 准拒接任何来电。 1.在电话铃响起三声内从容接听来 1.请保持座姿和微笑， 因为声 电（10 秒钟左右接听） 音可以传递你的一切并且让 2.前台电话如超过三声未接听， 应向 别人感觉到。 来电客人致歉。 2.右手执笔，仔细聆听，便于 3.左手握着话筒，语带微笑。 记录来电事项。 4.标准术语： 前台（您好， 柏林酒店， 3.如果没有听清楚，使用敬 二、电话接听 请问有什么可以帮您） 5.通语时，话筒距离嘴 3 厘米，语速 语：先生 /女士，不好意思， 请重复一下好吗？ 适中、发音清晰、表述准确、热情、 4.所有事项必须清晰记录并 耐心、柔和、亲切。 和来店客人、同事确认内容。 6.不开玩笑、不讲粗言，任何时候不 5.如果来店是找店内任何同 能讲“喂”。 事，不可直接告诉对方联系方 7.多用服务敬语，注意“请”、“谢 式，请他留下联系方式， 我们 谢”等敬语的使用。 会联系他。 1.认真够够倾听对方的电话事项， 第 第一时间做出反应。 一时间做出反应。 2.如需转告留言内容， 请仔细记录并 三、事件处理 在电话挂断后第一时间处理。 3.如不能立即解决，需汇总来电事 项，向上级报告。 4.反复确认来电事项内容， 确保事件 处理正确。 制定： 实施时间： 标准操作流程 standard operating procedure 主 题: 电话接听标准操作流程 部 门： 前厅部 制定时间： 2013.10.11 目 的： 确保酒店每一次电话沟通事项能清晰准确的传递 适用岗位： 前厅部所有部工 序 号： SOP-20131011001 制 定 人： 1.确认来电事项沟通完毕， 方可挂断 1.注意不能先挂断电话。 电话，参考术语： 谢谢您的来电， 我 2.切记不能使用不适当词语， 们将马上为您处理，先生 /女士，再 如：他挂了、拜拜等词语。 见！ 四、挂断电话 2.如果对方不挂断电话， 在等待 3 秒 后方可挂断电话，参考术语：先生 / 女士，请问还有什么可以帮您吗？如 果没有， 我将挂断电话。 如果对方确 认或是没有回音，方可挂断电话。 3.汇总来电内容，立即做出处理。 制定： 实施时间：