浅谈提升物业服务品质的途径和方法.pdfVIP

关于提升物业服务品质的若干意见 物业服务做为房屋售后服务的执行者，对一个品牌的长远发展起着举足轻重的地位，是开发商 品牌建设的守护者，大量选择兴进产品的业主在选择房屋产品时不光关注房屋质量问题，更关心 交房入住后享受什么样的物业服务，物业服务的好与坏不仅关系到业主的切身利益，同时也影响 到物业公司的服务品牌， 更关系到实业公司、 物业公司的前途与命运。 如何做到公司与业主双赢， 如何提升物业服务的品质是每一个兴进物业人需要用心思考的问题。 物业管理属于服务性行业，所提供的商品是无形的服务，而且是全天性、长期性的服务。如 何使兴进业主满意是多年来兴进物业人探讨的一个问题。物业服务品质的提升主要归纳起来从以 下几个方面考虑： 一、加强一线员工员物业服务人员的服务意识培养 物业一线员工保安、保洁、维修、客服等，他们是接触业主最频繁的岗位，他们的一举一动， 一言一行都代表着兴进物业服务品质，应该怎么样去做才达到标准，怎样做才能让业主满意，业 主不满意的地方应该如何改进，如何不断提高自己的服务水平等等。我觉得任何管理制度最终能 够贯彻、渗透到服务的最前端，发挥得淋漓尽致，首要条件就是一线员工需具备良好的服务意识 以及热情洋溢的服务态度， 也就是说服务品质的提升首先要求物业服务人员应从服务意识上提升， 应想业主之所想，急业主之所急。 首先在基层人员招聘过程中，应当选聘热爱服务行业的应聘者，对物业管理有一定了解，性 格温顺、有主观意愿投身物业服务行业发展的应聘者，这样无论是在日常培训和工作中，都有一 定的可树造性，培养性，避免后期管理工作上的被动性。如一些只从追求个人利益出发，不考虑 集体利益的员工，因尽量控制在源头上，物业服务基层工作确实很枯燥、辛苦，加班也是常事， 在平时工作中难免会受到一些委屈，很多年轻人就吃不了这份苦，坚持不了多久就败下阵来；如 稍不注意甚至会与业主发生冲突或争吵，这样的员工可能会甩手掌柜，交辞职报告一走了之，但 公司物业的服务形象却因一粒沙，而受到长期影响，好苗子是一个公司动力的源泉，会不折不扣 的贯彻执行各面工作制度， 会一言一行牢记兴进物业服务宗旨 “追求业主满意是我们的职责” 。因 此在员工引进制度上，要加强把控，让真正喜欢从事物业工作的人加入到兴进物业大团队来，让 真正愿意与兴进物业同舟共进的员工留下来。 目前兴进嘉园基层员工，文化程度不高，大都来自周边农村或乡镇，老实本份，管理处下达 的各项工作任务大都可以按时完成，但员工服务意识还不健全，也曾发生过与业主争执的事件， 给公司带来负面影响，在针对这样的情况，在下阶段工作中，主要是加强团队建设、提高员工服 1 务主动性和主人翁意识、树立企业形象。随着《广西物业管理条例》及《广西壮族自治区住宅小 区物业服务收费管理办法》的相继颁布实施，相关法规的制定更加注重物业服务质量与收费标准 相匹配， 在每次公司进行物业费提价的时候， 业主反问最多的问题就是： “提高物业费你们会提供 哪些服务，小区治案被盗事件是否会减少，小区居住环境会不会更加干净整洁，社区文化活动会 不会更加丰富精彩等等业主关注的问题？”因此，我们更应当改变过去“物业管理”的旧观念， 要有企业危机意识，物业企业是业主聘请的服务企业，业主是物业企业生存的“衣食父母”物业 服务的好与坏，直接关系着企业的生存，因此我认为物业服务才是物业管理品质的保证，品质又 是品牌的基石，规范化的服务质量标准是物业公司发展的基础，也是衡量物业管理水平的一个标 志。只有让每一位员工从一点一滴做起，从一举一动做起，才能维护服务质量标准，树立品牌形 象，才能争创桂林市一流的物业，而这些工作氛围不是一两天就能实现的，需要长期性，日积月 累慢慢去沉淀的。为了进一步提升物业管理水平和管理处的服务质量，管理处提出“全员服务意 识”：即全员的清洁意识、全员的保安意识、全员的维护意识、全员的防范意识。就是说全员都是 清洁工、保安员、维修工。培育员工“以嘉园为家、以兴进为荣”的工作精神，在工作中敢于发 现问题、敢于处理问题。管理处会对部门员工进行经常性的服务意识的灌输和品质理念的渗透， 只有把公司各项规章制度及质量管理意识变成员工自觉的行为准则，